主导VIP服务 提高最终满意度

(刘霈芯/采访报道)

越来越多在中国的大型国际企业,会选择将其年度销商大会和顶尖员工奖励旅游团安排在欧洲国家,除了欧洲文化底蕴结合体验式本地活动外,更重要的是,越来越多目的地旅行社已更好的理解中国市场,并能够为其安排独特会奖活动体验,获得最终的高满意度。

 

 

本次活动从世界知名的温泉疗养小镇巴登巴登开始行程的第一站,让客人可以休息和调整,也比较适合公司会议,G20财长会议就是在巴登巴登举行,对中国会奖旅游团来说,深具参访意义;随后途径自己的工厂到达慕尼黑,以慕尼黑为基地,并利用几天时间游览周边的新天鹅堡、楚格峰等知名景点。

 

据了解,一开始这次会奖团队的公司考虑选择匈牙利作为目的地,故当地旅游服务商推荐首都布达佩斯搭配超豪华温泉小镇萨瓦尔;随后该公司又考虑德国是企业总部工厂所在地,再加上德国在中国人的心目中比较发达,新天鹅堡的凄美故事和雄伟壮观也深受中国游客的追捧,更有所谓没去过新天鹅堡就相当于没有去过欧洲的说法,所以客户最终选择德国的慕尼黑,作为这次奖励旅游的最终目的地。

 

EETS 欧洲之星中国区总经理萧百均表示,EETS欧洲之星扎根中东欧30年,为客户量身推荐了很多特色体验项目,例如汉莎飞行中心驾驶模拟仓体验、F1赛道试驾、乐队漂流、制作巴伐利亚传统花柱、制作木筏、户外活动团建、慕尼黑电影制片厂短片拍摄、安联球场VIP参观、慕尼黑有机农场参观并制作香肠干酪、然后BBQ等结合当地文化体验的活动设计。这些都可以作为会奖旅游的参访行程结合团队建设项目,但该企业团考虑此行参加的成员平均年龄较高,一般来说还是比较喜欢传统游览项目;在行程安排时间紧凑的情况下又希望大家都能充分体验,最终选择了安联球场的VIP参观。

 

通过目的地旅游服务商在当地的旅游资源及关系,安排了整个团队在特别时间段里独家参观安联球场,包括VIP房、球员通道、更衣室,甚至大家可以走到教练席和

球场边近距离体验,同时球场也为到访的每个人都准备了简单的香槟酒互动时间。

 

安排特色服务

对会奖旅游团来说,一个目的地可以提供的服务支持,也是其最终决定哪个目的地的考虑因素之一。据介绍,目的地旅游服务商EETS欧洲之星特别为此次奖励旅游团体安排了一些特色服务。

 

首先在团队抵达德国慕尼黑机场时,有专门的VIP接待,提前安排了导游和机场工作人员进入到飞机闸口(不是接机口),有穿着巴伐利亚传统服饰的德国人欢迎客人下机,旁边更加有印有客人公司LOGO的X散架,同时这些欢迎队伍的德国人也为每位客人颁发一个印有客人公司Logo的巴伐利亚特制姜饼,以示欢迎,让长途飞行抵达的团队客人们一下机就感受到当地热情洋溢的接待服务,并有专人指引他们快速通关领取行李,前往酒店休息。

 

另外,在行程的第二天晚上在巴登巴登知名的Kurhaus选择 Runder Saal & Wintergarten这个场地举办本次的主题晚宴,这是巴登巴登最大、最专业的Event场地,距离客人的酒店非常近,客人可以在酒店里好好装扮后再步行前往参加当晚晚宴活动即可。

 

此外,主场地和室外的花园和室内场地相连,可以让客人在室外举办一些游戏和仪式,特别安排了以德式菜为主、辅以部分大众西式菜的自助餐用餐形式,满足基本上所有客人的口味。

 

客人进入花园可以先享用准备好的欢迎酒和开胃小食,随后以德国最传统的开啤酒桶仪式开启整场最重要的环节,并带出当晚活动主要领导讲话环节,紧接着为客人准备了6项竞技类的德国小游戏,最后在主厅圆厅用餐,用餐的同时还安排了Happy Tour表演团队为客人奉上了一场精彩绝伦的演出;当晚还准备了长达4小时各类酒和饮料的畅饮。

 

这场在巴登巴登举办、完全以德国传统文化为主题的晚宴活动,也是首次为华人举办的别开生面的啤酒节,再加上每位客人都穿着特色的巴伐利亚传统服饰,可以说当天在巴登巴登这个小城引起了巨大的轰动,客人们也玩得非常开心,并让客户公司获取了很大的自豪感。

 

中东欧独具优势

中东欧相比较西欧以及美国、澳洲等目的地,有着一些得天独厚的优势:艺术和文化底蕴深厚;比如在一个具有悠久上百年历史的城堡宫殿里安排主题晚宴,会让企业会奖团感受特别高端大气上档次。此外,从北上广飞行时间来看,相比美国和西欧地区,距离稍短,航班选择也多,整体地区局势在近几年相对还是很稳定,空气、水和食品也都很安全,不容易发生集体意外事件,最重要的是物价相对于西欧、美国等地,性价比算非常高。

 

活动挑战

(1) 东西方文化差异

这些综合而成的因素,是促使越来越多中国的差异化高端会奖旅游团,开始青睐中东欧国家作为长线目的地首选的主因之一。

说到挑战难点,萧百均则指出,首先还是在于东西方文化的差异,客人把在中国做奖励旅游的经验套用在欧洲,缺乏考虑德国人做事情的严谨和做事方式。

举个例子,德国的新天鹅堡和楚格峰或者奔驰博物馆,每天的接待人数都是爆满,作为目的地旅游服务商在行程设计时,就需要和客户尽早确定行程,越早确认才有充裕的时间可把最难预定的几个景点提前预订好,也能更好和这些景点进一步沟通参访过程的环节安排或者更多VIP服务。

但中国会奖团队多数在行程设计过程中,仍习惯一直不停改动行程,导致很多东西无法及早预定,给DMC带来了很大的操作困难,同样的问题发生在晚宴场地的预订以及其他当晚活动更多细节的筹划等方面,比如一系列和会议背景板等相关场地布置所需的输出品制作等细节安排,时间都非常急迫。

 

(2) 对餐食品质高度讲究

第二个难点是会奖团企业属于食品行业领域,因此对每一顿餐的安排都要经过客户公司营养专家的认可,而且每一位客人对餐的要求都非常高,这为接待业者的专业度带来很大挑战。

 

(3) 出发遇雷暴搅局

第三则是临时遇到的问题,比如出发当天遇到上海雷暴,近一半的客人航班严重晚点,作为目的地旅游服务商临时需在现场协调机场接机,分多批次安排路上交通、早午餐的安排,还有对原先抵达当天活动时间的临时调整等,这些都需要很强的临场协调能力。

 

最终分批次安排早到的客人慢节奏的享受早餐,且中途增加不同的参观项目,让客人不知不觉地「等待」了晚点的客人,也让整个大部队会合时,彼此都在自身行程上妥善获得安排。

 

VIP服务的操作策略

 

所谓企业的奖励旅游活动,是应该要让客人感受到每一位都是超级VIP,才会有强烈的公司自豪感,进而才能达到奖励旅游的目的,所以本次企业要求酒店一定要选当地最好的酒店,大巴一定要用欧洲最豪华的大巴,餐食一定有营养、有特色、有氛围又美味,因此最终安排了极少中餐,以特色餐为主,每一餐几乎都是酒水畅饮,更加安排了米其林餐厅,另外还在长途拉车中准备了小食和水果。

 

此外,虽然客户没有提及,业者也提前跟酒店沟通,在早餐安排中国粥、日式汤,东南亚肉串等亚洲食物,让客户的味蕾慢慢适应欧洲。

 

  • 主动挖掘客人潜在需求

为了做好本次安联球场VIP参观的相关工作,目的地旅游服务商首先一定要了解客人背景,包括年龄,文化程度,行业特色,男女比例等等,然后去挖掘客人的潜在需求,这往往也是作为目的地旅游服务商最大的困难点,因为目的地旅游服务商通常只能面对组团社的操作,中间还有组团社的销售以及客户公司的代表,太多沟通层级导致信息的不准确以及滞后,且往往会被客户引导到错误的方向。又或者是客户提出天马行空的想法。

 

作为专业的目的地旅游服务商必须要拿捏得宜,适时有效率地提出最折衷的活动方案,所以专业且了解目的地资源的目的地旅游服务商一定要起主导作用,挖掘客人的潜在需求,一举中的,然后用耐心的沟通以及丰富的专业能力来打动客人。

 

  • 必须提出可行方案

再者,现在的企业奖励旅游团通常都会区分不同层次的奖励,及设计出不同的奖励旅游行程,目的地旅游服务商必须提供各种不同规格等级的行程选择,让客人们有不同于普通团体的内容和体验,这样客人们才有强烈的公司自豪感。

 

以本次企业团队为例,客户就提出过很多特别的要求,比如,全员一起体验一次热气球项目、或者参观德国知名汽车公司宝马的汽车工厂、在德国一些公共区域举办团队型活动,但这些活动想法都是以体验特殊项目为出发点,在某些国家目的地可能轻易可以安排,但德国甚至整个欧洲是一个讲究公民平等、公众安全的目的地,这几项要求在德国境内都有一定安排难度。

 

比如热气球非常需要依赖天气,也存在安全隐患,在德国是不被允许一般旅游团队任意安排此类活动;另外,宝马的工厂面向全球所有相关企业参访,都需要提前很久预约才可以入内参观,也要看当天工厂是否开放。在德国,公共区域更是不能随便被拿来做活动,需要提前跟政府申请,审批流程也非常缓慢而且被批准的可能性也比较小。这些都需要跟客户耐心的解释,同时给出一些可行的建议,才得以取得客户的认可。

 

  • 以客户最终满意度为依归

总结整体经验来说,萧百均表示,作为专业的目的地旅游服务商,不能一开始就为了竞标成功,没有底线的降低价格和标准,有时候客户可能对一趟奖励旅游的行程认知度存在落差,但是价格的差别必定带来体验的差别,最终影响团队的满意度。

 

他指出,业者要做的是在客户的预算范围内,100%满足客人的显性需求,及尽量满足客人的隐形需求,最好有一点高光或者惊喜的点;其次在操作过程中,如果发生有意见分歧的地方,一定要坚持自己专业的眼光,不厌其烦地说服客人,不能因为要迎合客人而放弃更好的选择,一切都要以客人最后的满意作为唯一的操作准则。

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