把每一次客户活动 都当作新的经历

(刘霈芯/ 采访报道)

无论在哪一场活动、哪一个环节,酒店宴会团队都必须要能够有不断否定自己的能力,思考万一……怎么办?,亦即为客户设想好最多的备案方式,这是对于做好一场完善活动的必备能力,可以有足够多的选择提供给客户,也是应变所有临时突发事件的最佳战略。

 

2017年12月8日,某国际会计事务所 2017年会在上海汽车会展中心举办。上海威斯汀大饭店从众多五星级酒店及外烩服务公司中脱颖而出,被选定为此次活动的现场餐饮服务供货商,酒店为到场的2,800名公司领导及员工提供外卖茶歇及234桌三道式西式晚宴。近3,000名宾客同时用餐,创造了上海威斯汀大饭店的外烩记录。

 

上海威斯汀大饭店宴会销售总监丁敏娟表示,上海威斯汀大饭店是上海五星级国际品牌酒店里少数取得外烩许可证的酒店,因此在首次和客户提案时酒店为表示对此次活动的重视,包括总经理、餐饮总监、行政总厨、销售总监和宴会销售总监、宴会厅总监以及活动负责的销售同事等组成一个团队,一起和客户开会,让客户非常感动,最后成功争取到项目。

 

酒店提前近半年开始筹备此项目,酒店管理层先后召开十余次讨论会,制定详细周密的筹备计划,无论大小细节皆与会议组织者积极沟通,充分了解会议组织者的需求,并根据组织者预算,从而开展一系列计划。

 

由于客户过去几年年会的经验并不足以作为参考,酒店餐饮总监就列出一系列问题希望客户能如实回复,包括此次年会的中外籍人士的比例、过去年会的餐饮菜式、对食品的要求以及对餐饮服务的要求甚至如何配合年会活动主题,到过去年会参与者对餐饮的回馈等,都是作为活动策划前的重要参考,也让主厨团队在定制菜单时,有更好的依据和想法。

 

一般性的外烩活动项目酒店都会考虑场地的制约以及项目执行可行性,这场活动确实也有不少执行难点:

 

1.活动场地距离远

此次项目执行的难点之一便是场地距离远,位于嘉定的上海汽车会展中心距离酒店40公里,且现场基本是全空场地,无厨房设施。设备运输、人员调配及食品保鲜等问题成为了此次外卖宴会的极大挑战。由于场地的限制,无法在现场烹饪,厨师们在酒店将食材制成半成品,运输过程中全程采用冰箱车,干冰环境,保证低温运输。全部保温车、大型蒸烤箱、圆桌及餐椅等也提前一天运输到场地,并通宵完成搭建。

 

虽有场地的限制,从菜肴设计上来说仍要考虑到菜品美观,又兼顾到口味。威斯汀经验丰富的厨师团队,在保证现场大规模可操作性的情况下,将菜品最优美的摆盘展现给食客,菜品的口味更是展现了五星级酒店的实力。

 

考虑到与会者中有中国人也有外国人,口味及用餐习惯有所不同,厨师特别将餐食口味进行了改善,美味可口的同时又能满足中西食客的不同味蕾。另外,考虑到素食主义者,厨师们特别准备了一份素食菜单,让素食主义者也能选择自己喜欢的餐食。酒店亦特别为VIP们准备一套精选菜单,VIP可以根据自己的喜好选择主食,牛肉、鸡肉、羊肉等一应俱全。

 

2.考验现场部署

由于厨房被设置在场馆两边,当中差距将近200米,故威斯汀在前期讨论会中,制定「作战示意图」,将场地分成ABCD四个区域,每个区域配备区域组长以及跑菜负责人各一名,各自负责4个小组,以保证传菜以及服务的效率;甚至连酒店总经理和业主代表也都在后厨一起加入团队作业,团队对当晚服务都更加尽心尽力。

 

为避免沟通混乱,当晚所有的餐饮上菜时间和前场活动分别酒店和客户各有一位总指挥,负责实时沟通现场的消息,如有紧急情况需要做活动协调,也不致于造成信息失误。

 

由于当晚是按位上菜,因此人力安排的流畅性也是考验,必须在每道菜的加热速度、排盘、到端盘出餐的节奏顺序都不容有失;也因为年会安排的活动节目时间不断调整,未免上菜时间正好穿插到场地光线变暗的台上演出环节,在诸多可能变因情况下,宴会总监事先购买多个荧光棒以备万一,且事先彩排了一轮,让所有端盘出餐的服务人员,都能跟随荧光棒的带路指引,顺利到各桌座位上菜。事先考虑周详,也让客户对团队的悉心周全准备,非常赞赏。

 

另外,特别值得一提的是,这场年会是在12月,正值冬季,公司又选择按位上菜的菜单,加上所有菜都是半成品,必须加热,这就考验酒店餐饮团队对菜肴质量的把控。酒店为此特别添购大量用于外烩的餐盘、餐具,此外,也特别按照四大分区事先都架设了足够的烤箱,在充分分工组织安排下,行政总厨要求每道菜的所有餐盘必须事先热过,以确保每个与会者入口的餐点都是热的,这在将近2,800个人同时用餐的情况下,的确相当考验。

 

果然,活动后获得客户非常感动的回馈,过去两年该公司年会的餐饮总是热菜冷上,或是菜色不足员工没吃饱喝足等,但今年公司年会的员工反应非常满意。

 

而当晚年会结束所有的餐盘杯具也由酒店团队全数收拾回酒店清洗,据了解,酒店团队后续花了将近10天时间在做所有年会活动餐具清洗消毒回复原状保存的善后事宜,足以见得这次外烩活动的规模。有了这次很难能可贵的经历,酒店团队未来在承接过千人的外烩项目,也都有了充分条件支持。

 

3.场地设备有限

场地设备有限也是一大难点,本次外卖活动需要酒店自己搭建厨房,为了解决此问题,威斯汀各部门包括厨房部、宴会厅、工程部、安保部,进行了详尽的安排、测试与计划,解决了包括厨房地点安排、幕布遮挡、设备摆放、电箱运作等细致的问题。

 

酒店工程部在前期查看场地时发现,场地方电源设备缺少,流量不够,在充分沟通与协调下,场地方配合提供了合适的流量设备。后期由于厨房位置调整,电源位置与原先测量的不一致,另外放长线扁平电缆,在保证用电正常的情况下,厨房工作流程包括上菜走位能够安全、有序进行。

 

4.人员配置与训练

所以不难看出,在此项大型外卖活动中,人员配置也是另一大难点,酒店在需要维持正常运作的基础上配备足够人员到现场服务。活动开始的前一周,酒店对所有内部参与服务人员进行了充分的内部培训,包括场地示意图、小组分配、现场可能遇到的问题,都进行了详尽介绍、讲解以及实际操作示范。

 

酒店还从上海其他万豪旗下的姐妹酒店抽调厨师、服务人员以及设备,来支持本次外卖活动。整场年会酒店团队协同姐妹酒店的支持人手将近400人,其中厨师团队就多达100人;也由于人手特别多,在事前在现场的分工细节更加重要,必须让每个团队成员都清楚知道每个环节负责做什么,特别是负责上菜的服务人员必须对场地熟悉,要事先预做数次彩排,确保当晚的工作团队都能各司其职。

 

上海威斯汀大饭店宴会销售总监丁敏娟表示,经过这次大型外烩服务,酒店团队首先意识到团队合作分工的重要性,特别是服务团队各部门之间的互相协作,在前期开会沟通充分,才不会对外展现出不到位的服务。

 

比如前期工程部部对现场设备的设置,都要配合厨师团队在后厨动线的设计,每周部门协作会议的同步沟通就能确保信息没有落差,对外和客户、场馆方交流时才能有最充分且实时的回馈,这展现的是酒店服务的专业度;即便酒店过去已经做过数次规模也不算小的外烩服务,但群策群力把每一次客户活动都当作累积新的经历看待,非常重要。

 

< 活动插曲 >

在年会入席前,安排了在场外设定的区域有一个简单的鸡尾酒会,除了有酒水供应外,也由酒店准备好一些鸡尾酒会的小食,但因为人数众多,短时间内就会产生很多垃圾,比如擦手纸、小食的一次性餐具等,客户便紧急要求准备大型垃圾桶方便大家丢弃。

 

但酒店宴会总监、餐饮总监一致认为不符合五星级酒店服务标准,及时临时调出一支服务团队人手,在现场拿托盘收拾所有与会者于鸡尾酒会吃喝产生的废弃物,毕竟这个服务环节和让客人自己丢到垃圾桶还是两个概念;虽然是一个很不起眼的环节,但也凸显出来酒店对所有标准化服务的重视。

 

另外,因为客户年会人数规模相对大,场馆方对安全性有较高的要求。比如到活动前几天才通知酒店所有外带到场馆内的原物料必须符合阻燃条件,也由于场馆是全开放式空间,为求区隔和美观,同时便利酒店团队在后台的餐食准备工作,此前酒店特别单独设计了四大区块的后厨区域,搭建的材料有部分不确定是否符合安保条件,酒店于是紧急在活动前全部再加成本购买确认符合条件的材料。

 

此外,酒店的安保部门也在活动前和服务团队一同前往现场,把所有场地的安全通道规划、吸烟点等都仔细做了现场图架构,方便酒店服务团队提前做好对场地安全把控的认识,毕竟光是服务团队就多达400人,也是一个中小规模的外出活动团,全体人员的工作安全性,必须重视。

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