中国商旅的未来之道-出现本质上的变化、飞越性的发展

 

(张广文/ 采访报道摄影新的趋势正在改变着商务旅行的未来。App的崛起、移动技术的发展、分享经济的强盛、休闲商务旅行的出现,对照现今中国差旅市场的作业模式,世界变革潮流的洪水是否会对中国商旅的未来产生巨大的影响?中国商旅又将会何去何从?商旅人士是否有机会对服务产生更大、更多元的期待?中国商旅管理公司应否借此机会转型升级,提高服务价值?

现况分析-手工作业太多

Elaine Bai:作为差旅采购经理,会和商旅管理公司合作,从流程上来看,每当有差旅需求,就会通过邮件或是电话,联系商旅管理公司的顾问,然后他根据需求和公司的旅游政策,推荐一到两个选择给旅游者,旅游者再去选择他想要的航班,随后再出票。这样的流程在中国市场上算是一个正常的状态,透过商旅管理公司订票处理,都是一样的手工作业流程。

现在市场上所有人都在追求数字化,愿意作更多的努力以达成目标,同样的,企业也希望利用新的技术,加强差旅内控和优化差旅成本,同时并兼顾到差旅同事的变动性,和服务上的问题。

盛禧奥聚合物(张家港)有限公司上海分公司亚太区分类采购经理Elaine Bai

Ming Foong:消费者的习惯一定会影响到商务客人的习惯。现在商旅管理公司提供的选择,往往不符合需求,而且来回花很多时间讨论,最后还可能花整天的时间才能处理预定,其实这样的预定过程不正常,在国外很少见,因此会促使很多人反而不使用商旅管理公司,倾向自己去预定、自己去找供货商。但是中国是全世界最大的商旅市场,即使现况与期待不一样,也要想办法去学习如何精进。

Travelport大中华区旅游服务总经理Ming Foong
未来会改变吗?空间巨大吗?

David Shi:中国市场目前的订票流程,未来很可能改变。商旅管理公司和终端用户之间,将出现本质上的变化、一个很大的变化,并展现飞越性的发展。现在很多商旅管理公司的手段都是用手工来操作,包括机票的预定、最后客户端后续的工作,如报表统计等。

其实航空公司是想给商旅管理公司一个更加透明与直接的解决方案,包括航空公司的运价,其随着不同季节、不同的时效段,有实时的更新,这个价格会跟给客人的价格有一些差异。航空公司计划以最快的方法,透过最便捷的渠道,如专门给商旅管理公司使用的网站,开发一个接口给商旅管理公司使用(用户名与专门使用的权限号),并将一些特殊价格的讯息传递出去。

如此一来,商旅管理公司就不用费时去查询航空公司运价的更新,以及因应季节的变化,并能将最新信息下载到自己的运价计算系统中。这个系统经启动、试营运一阵子后,于去年下半年开始正式营运了。

达美航空华东地区销售经理 David Shi

罗煜:针对目前商旅管理公司、客户、航空公司之间的这一套旅游作业流程,前景乐观,未来调整与改变的空间巨大。从中国市场航空公司来看,前面几年,很多商旅管理公司,包括旅行服务商、代理人在出票时,都是手工出票。但是随着技术的提高、市场化的发展,目前很多运价,尤其是给大客户的私有运价,都是透过全球分销系统来发布,定向的提供给客户,为客户提供量身订制的产品,并直接传给客户,让服务商可以更好的服务,少出一些手工的差错,避免很多以往手工会产生的问题。

东航航空股份有限公司营销委员会销售管理部集团客户部高级副经理 罗煜

苏旖:无论是站在客户端、站在商旅管理公司端、站在航空公司端、站在酒店端,让员工得到最大的数字化成果,就是让客户轻易的订到票,而且能很容易的订到最便宜的票。

施耐德电气差旅及长期汽车租赁亚太地区采购经理 – 苏旖
走向数字化、自动化

Ming Foong:数字化应该找到方法,给予旅游者其所要掌握的控制能力,像是自己所需要的行程等,同时,也要让过程更简单、更便利,如退改票流程,后面可以完全自动化。其实,很多流程不需要一个人接手,商旅管理公司也不想花人工资源来操作这些事情,更不可能24小时随时待命。

如果可以自动化更好。商务客户很多时候是很临时需要改变时间的,有些甚至半夜发现明天要去哪开会,这些服务是很苛刻的,而且是立刻要处理的,如果能完全自动化的话,市场上要做到这些并不难。这应该是未来数字化的发展方向。

现今市场竞争激烈,全球经济情况又不是很好,价格深受客户所重视,不是每一个公司都允许员工完全搭乘商务舱。国外的商旅管理公司可以把公司所有的管理原则与允许条件放入系统,自动化地提供推荐,如果要改也不需要经过垄长的批准过程,可便捷地来进行流程操作。

David Shi:商务客户现在要的是便捷性和技术支持性。其实,航空公司有些很便宜的运价,是不完全适合商务客人的,因为退改签的规定很苛刻,是航空公司为尽早消除库存所采取的死锁价格,因此,如何把适合商务客人的价格卖给这些商务客人合作的商旅管理公司,这些就是透过全球分销系统可做到的事。

也就是说,透过完全自动化的流程,把适合商务客人需要的价格,录入他的系统中。这些是商务客人在商旅管理公司所提供的活动客户移动端,适合体现出来的项目。

罗煜:对价格深有所感触,航空公司很多的价格其实不适合商务客人,但是和客户洽谈时,这些低价格反而是客户要挑战航空公司的地方,客户会说在航空公司网站上看到非常低的价格,但是到了商旅管理公司或是代理旅行社,价格就是这么高,为什么没有同样便宜的价格可提供给所有的商务客人。

对航空公司来讲,有一个特殊性,在三天内、七天内会有一个舱位的补充,在平均票价提高之后,在客人上座率提高之后,航空公司会在这收益上提高舱位,而商务客人基本上都在非常短的时间内预定,国内大型企业都是平均提前三、四天定位,这时候都在高舱位上订票,好处是,高舱位订位柜台非常方便,但相比远期销售,如提前21天、28天预定的票价,确实比较高但远期销售的价格并不适合商务客人,因为退改很苛刻,整体看,反而会提高差旅成本。

可以跳过商旅管理公司吗?

苏旖:目前的市场状况是,企业拥有商旅管理公司,同时也拥有着客户,商旅管理公司的背后则又是航空公司,而航空公司之后,又有全球分销系统。未来如果没有了商旅管理公司,或是商旅管理公司转型、做得更好,在未来数字化的大背景下,机票真的就可以跳过商旅管理公司来买吗?

Elaine Bai:如果机票真的可以直接购买,将是一个未来很值得期待的一件事情,尤其对差旅经理来说是一大好消息。只要做差旅采购的人都知道,一定都会面对很多旅游者对商旅管理公司的抱怨,市场上目前没有一家商旅管理公司不被抱怨,如果可以跳过商旅管理公司,直接和航空公司通过电子化进行合作,很多投诉都会消失了。

Ming Foong:市场上不断出现创新,未来的发展将受到这些新发明的影响,不过,未来不太可能没有商旅管理公司,因为他们扮演重要的角色,提供很多额外的关键服务,而且消费的需求是存在的,所以商旅管理公司的存在是必要的、有价值的。但是未来商旅管理公司一定会转型,不会像现在一样,很可能会专注于一些很重要但是第三方没有办法做到的地方,如整合数据、报表统计等,同时也可以帮员工站在前线。

中国企业开始采取统一采购

罗煜:从航空公司的角度来看,现在很多领导都在主推提高在线生意的比例,未来有可能出现百分之一百都在线上进营销售的情况。2014年6月1日起,中国最大的客户,也就是中国政府,形成了集中采购,财政部直接要求中国民航清算中心建立一个采购平台,和航空公司一起,面向四千万公务员,如此公务员可以在采购平台上,透过接口直接衔接航空公司的企业价格。

简单说,中国已经在做一站式的采购、一站式的解决方案。未来中国的国企、央企,也会随着国八条、政府集中采购,陆续地行动起来,形成统一的采购。

以前存在最大的环节问题,很多年前国外的五百强就已经开始集中采购了,但中国企业现在才在开始行动,不过很多民企已经自己建立了集中采购的平台。也就是说,中国从大环境方面已经开始在做了。

开发符合中国企业架构的系统

罗煜:为适应中国的大环境,商旅管理公司要做一些改变。现在中国企业需求可以分为几个层面,包括产品供货商,如航空公司,以及服务商,如商旅管理公司,但是还有针对企业的内部总架构,需要找到适合总架构做系统开发的这种系统开发商。

商旅管理公司在海外已经做得很到位,但是国内企业的总架构是非常复杂的,能不能顺应国内企业,做出一套成熟的总架构,帮助企业形成差旅整合,是很重要的。

希望未来看到的不要是散在外面的一盘沙,现在经常可以看到航空公司若要签一家客户,在全国可能要签三十多个协议,但在海外的作法常只需要签一个协议就可以了。这样的整合是需要有组织去做的,不是大型企业自己整合,或是大型企业找开发商帮自己整合,就是靠商旅管理公司了。

商旅管理公司要能做系统整合开发商,有技术、有服务又愿意付出,搭上人工成本、资金成本,其实是一个转型的好发展方向,如此可以适应中国所有企业,把差旅做好。

David Shi:直采其实是航空公司发展的方向,差旅未来的服务、效率都将能跟上。对航空公司来讲,必须要有一个第三方解决平台,帮助客人,因为航空公司不能提供公司所需要的财务报表。简单说,直采是一个发展方向,但是必须通过一个载体来完成这个方案。

Elaine Bai:面对直采的未来,会有很多问题出现,航空公司提供一个方案,差旅经理必须通过旅游政策角度,看方案有没有遵从,另外,退改签的机制、法案声明、

旅游报告等问题也要看能不能解决。而且所有服务会受到新科技的哪些影响,都是要审视后才能被接纳的。

合规是商旅行业的痛点

苏旖:自从医药出现了问题,目前合规是所有人的聚焦方向,也是行业的痛点,要发展一个健康的商旅未来,就必须先解决这一问题。现在合规管理很贵,做得事情很单一,但压在差旅采购者身上,让差旅经理又反压在供货商身上,这是急需解决的。和商旅管理公司合作,最大的优点就是他们可以帮忙企业避免合规问题。未来在追求数字化之际,一定要先解决合规的挑战。

另一方面,现在每一个人出门都希望得到贵宾的待遇,这也是航空公司未来可以发展的一个方向。

罗煜:航空公司只能关注服务,不过,前台系统开发是关键。在线预定工具是航空公司经常会使用的,以前传统的作法是通过电话去预定,现在更多的是通过计算机和手机。这些手机端如何合规、如何审核,将是发展重点。不同客户有不同的组织架构和预算组合,这时不同人员去审核,若要保证准确性、整齐和企业合规性,就需要系统开发商,更专注、更深入企业内部去做。

拥有三、四十万员工的大型企业,应如何操作、如何做到合规,这是系统开发商要思考的问题,要打造一个能解决问题、具中国特色的系统。

Ming Foong:合规现在对商旅管理公司来说,是一个很大的痛点,虽然只要合规,就可以提供给采购一个很大的帮助。不过,越来越多公司因为要合规,反而走出条款、走出限制,自己去预定了。市场上的现状是,现在没有办法强迫一个员工必须要合规,要通过公司规定的渠报进行预定,因此,要鼓励员工合规,必须做更多,进而影响他们。例如,除了预定方面,付款通过特定管道,可以获得更好的报表、更好的数据,进而可以采取更符合公司合规的政策。

关注差旅用户的服务体验

David Shi:谈到额外服务,达美航空现在比较注重商务客人的差旅体验。对商务客人而言,旅行安全、航班到达准点,以及个人携带行李没有遗失、有准确到达,是最为关心的重点。达美航空在全球首先开发了一个行李追踪系统,商务客人在任何一个美国入境口岸,在转机时,随时都能追踪到行李的行踪,知道行李什么时候在哪,确保行李不会遗失,以满足他们商务差旅的需求。

再者,航空公司受到天气因素很多,飞机机队会有临时调配情况,起飞降落时间也会发生很多变化,一般只要有变动,就会透过全球分销系统引导系统进行通知,但达美航空为满足商务客人时时对航班时刻准确性的追求,直接在App中立刻通知客人,让客人知道晚几分钟抵达或早几分钟出发、何时会到达目的地,准确掌握行程。提高商务客人飞行体验,提供量身定造的手机端服务,是达美航空着重的考虑。

罗煜:个体用户非常关注体验,体验分为三个阶段,也就是售前、售中、售后,售前对于票价,包括运价的准确性,以及实时的发送和改期等,都可以陆续的提高,现在国内已经提高很多,国际也正在完善。

售中方面,东航着重的是打印登机牌的便捷性。商务客人每次到机场,最大的问题是都会在服务柜台看到长长的一条队伍在排队。商务客人只有小小的一件行李,只想马上快速打印登机牌,直接就可以出境了。目前上海虹桥机场已经可以实现拿身分证就可以直接登机,但是其他机场都是要打印登机牌的。东航正在帮助企业客户、大客户的员工,建立一个快速通道,让商务客人更快的打印登机牌,并且帮助企业的重要客户预留登机牌,这对航班实时性非常有帮助。

售后方面,包括退票、行程上的舱位调整、服务配套等,航空公司针对商旅管理公司的支持,也在陆续推出全新产品,希望能帮助客户、帮助商旅管理公司、帮助服务商,更好的节约成本,让他们觉得跟航空公司的合作,能够关注到自己最重视的点。另外,客户端也能持续看到东航推出的全新产品。

商旅的未来之道也包括商务旅客体验的电子化,随着未来科技的发展,体验势必也将变化,展现日新月异的风貌。

利用智能及虚拟现实技术

Ming Foong:现在智能、虚拟现实等技术的发展,使得旅游体验已经很不一样。现在很多国家的旅游局、旅游机构,都在开发虚拟现实技术,让客户可以更深入的体验目的地,还没到现场就对当地有一定的了解和感受。航空公司也在透过虚拟现实,宣传商务舱的特色,如180度躺平等。就智能而言,有些机构透过手机语言识别功能,下达一些指令,尤其是运用手机应用程序的平台,提供更为客制化的服务。

未来,光是发一封邮件,或是打一个电话,用这样的方式来安排行程已经不够了。有些计算机软件已经可以收集使用者的信息,了解接下来使用者要参加的会议,同时,判别这些会议是不是在当地举行,并可以根据信息提供行程建议与票价清单,进行行程的倒推。而各式应用程序也已成为很好的推广平台,成为额外接触客户的管道,企业不用通过发展全新的解决方案来进行宣传。

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