中国MICE行业的新时代、新趋势、新路径、新平台

中国国际贸易促进委员会商业行业分会及中国标准化协会服务贸易分会秘书长姚歆

(张广文/ IT&CM China报道・摄影)3月20日,中国国际贸易促进委员会商业行业分会及中国标准化协会服务贸易分会秘书长姚歆就中国MICE行业的新时代、新趋势、新路径、新平台发表主题演讲。

新时代方面,从国民经济行业分类看:新版的《国民经济行业分类》于2017年10月1日实施,同时,从政府对行业治理手段看:新版的《中华人民共和国标准化法》于2018年1月1日实施。在中华人民共和国国家标准中,列出了国民经济行业分类,主要分为四类:门类(Group)、大类(Class)、中类(Division)、小类(Section)。

当中,中国会展行业的层次,从小类提升为中类,为“L728会议、展览及相关服务”,隶属与“L72商务服务业”。而L728会议、展览及相关服务指以会议为主,也可附带展览及其他相关的活动形式,包括项目策划组织、场管租赁保障、相关服务。然而,旅游行业的层次,从中类降低为小类,纳入了“L729其他商务服务业”范畴。 2018年1月1日中国实施新版《中华人民共和国标准化法》,其中第2条,将标准化应用范围从原来的农业和工业,修改应用与农业、工业和服务业。因此,包括会展业在内的服务业,中国政府将标准化作为社会和经济治理的手段。

从新趋势来看,主要分为四大部分:合规管理(Compliance Management)、卓越服务(Excellence in Service)、组织韧性(Organizational Resilience)、永续发展(Sustainable Development),也就是CERS。合规方面,2017年12月29日,《合规管理体系指南》国家标准(GB/T 35770-2017)正式批准、发布,并将于2018年8月1日起实施。该标准以良好治理、比例原则、透明和可持续性原则为基础,给出了合规管理体系的各项要素,以及各类组织建立、实施、评价和改进合规管理体系的指导和建议。中国会展行业的经营主体和经营行为,也将更加中适合规管理。目前合规讲究的是合规从我做起、合规创造价值,以及合规人人有责。日前中国国际贸易促进委员会在北京举行了中国企业反贿路国际合规行动研讨会。

另一方面,卓越服务共分为四个层次,掌握核心价值主张属第一层次,抱怨管理属第二层次,提供个性化服务为第三层次,而提供令人惊喜的服务属第四层次。目前中国MICE行业大多停留在第一层次,要达到第四层次,还需要时间。要达成客户获得惊喜的目标,可以从策略、运营、创新、文化等四方向进行设计与更新,以打造别具特色的客户体验。

在策略方面可以卓越服务为愿景、使命和策略,同时积极投资领导力和管理。在文化方面则可加大员工参与度,并且追求一个卓越服务的文化。在创新方面可以聚焦于服务创新管理,以及了解客户需求、期望和渴望。另外,在运营方面可以监管卓越服务的活动和结果,同时管理与流程和组织架构有关的客户体验。简单说,要打造卓越服务,必须关注九大重点。 1. 设计和更新别具一格的客户体验。 2. 拥有卓越服务的愿景、使命和策略。 3. 投入领导力和管理。 4. 重视员中参与度。 5. 培养卓越服务文化。 6. 了解客户需求、期望和渴望。 7. 聚焦服务创新管理。 8. 管理与流程和组织架构有关的客户体验。 9. 监管卓越服务的活动和结果。

特别的是,中国跨行业发展迅猛,很容易出现美团打车、滴滴外卖配送等跨界业务,现在简直是战国时代,为了避免跨界打劫,MICE行业要积极掌握市场动态,致力于跨界合作,追求可持续发展。同时,也要追求组织韧性。要拥有组织韧性,可以从产品、人和流程下手,聚焦运营韧性、资讯韧性,以及供应链韧性。而且要持续改善,打造适应力强、精力充沛、灵活轻快的氛围。在产品方面,可以追求适应能力、创新、平行扫描、资讯和知识管理。在流程方面,则可以追求供应链、商业持续性、治理和问责制,以及对准机制。而在领导力方面,可以追求愿景和原因、名誉风险、金融各方面、领导力。在人方面则可以追求文化、社区参与、意识、培训与测验,以及资源管理。

而在可持续发展方面,可以参考ASTM国际标准组织发布绿色活动系列标准共8项,针对目的地、展览、交通、视听和生产设备、沟通与营销材料、现场办公室、餐饮、场地等。另外,新加坡SACEOS也在这方面表现优异,值得学习。在中国,厦门航空也在机上杂志中,宣传自己以可持续发展为目标的一些举措。

就新路径而言,意识、认识、标识、共识将是中国MICE行业发展的四大步骤。唯有先打造意识,才能让整个产业认识,进而针对特定主题产生标识,最后形成共识。日前中国国际贸易促进委员会近日和亚太会奖与活动协会(ICESAP)共同确立了《会奖与活动服务机构评价规范》,并在第四届亚太会奖及活动协会年会上正式发布该标准。这也就是意识的建立。

此外,中国商务会展联盟作为新平台,强调生意活动应该超越生意,不是只谈生意,联盟以你的生意为自己的使命,希望打造一个全新合作与沟通平台,聚集所有和MICE相关的业者。

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