移动课堂、移转角度 新眼光服务不同的主角

(钟韵/采访报道、图片提供=万达) 这是一场以孤独症小朋友为主角的活动。既然他们是主角,大家就应尽己所能满足他们的需求、解决他们的问题,而不是按既定思维,要求孩子按部就班。惟当地建设及资源不若一般大城市,且筹办者都是成人,难免会以成人想法为出发点进行活动规划,所以克服期间的难点及料想不到的突发状况,反而为组织者带来不少收获。

万达儿童基金「我们在一起」主题公益活动 ——「星星雨」万达移动课堂丹寨公开课
活动日期▼ 2018年3月29日
活动地点▼ 黔东南苗族侗族自治州丹寨万达旅游小镇,丹寨万达锦华温泉酒店
参与人数▼ 20个孤独症家庭、10来位媒体
活动挑战▼ 活动地点地置偏远,交通不便;
物资、物料难以取得及备齐;
活动主角为一般酒店人员较不熟悉的孤独症小朋友。

就在今年4.2世界孤独症日前的3月底,万达酒店及度假村携手星星雨教育研究所在丹寨万达锦华温泉酒店举办了「我们在一起」万达儿童基金主题公益活动。该场活动邀请了黔东南地区20位孤独症小朋友及他们的家长,以及全国10余位媒体人员参加。

丹寨虽有丰富的文化和自然资源,但交通和基础建设都不若桂林等发达旅游景区。活动选在丹寨,主因是丹寨万达旅游小镇本身为响应政府扶贫政策的项目(丹寨万达锦华温泉酒店为去年开业的配套),而该课程旨在针对弱势群体,「教他们钓鱼」。

万达酒店及度假村品牌部总经理郑期仁

万达酒店及度假村品牌部总经理郑期仁介绍,自去年八月开始,万达酒店及度假村与中华慈善总会合作推出专门针对儿童的专项公益慈善基金「万达儿童基金」与专为孤独症(自闭症)家庭设立的「星星雨」公益机构合作,启动了「星星雨万达移动课堂」项目,在全国范围内选择5个重点城市,并在合作城市招募5家机构作为合作伙伴,共同寻找250名最需要帮助孤独症儿童,接受由「星星雨」提供的系统化专业培训。万达儿童基金给予受助儿童奖学金支持,希望通过1年的系统培训,提高家长们对孤独症的认识水平和教育能力,帮助自闭症儿童获得良性的发展。

今年3月29日的首次落地活动所选中的黔东南州小学正在丹寨万达旅游小镇附近,有20位孤独症儿童及其家长参与;活动目的是普及孤独症的知识、让家长和辛苦的老师有放松的机会,同时借十来位受邀媒体的力量传播孤独症的真实情况和看
待方法。

郑期仁表示,「公益」作为万达集团的DNA,「星星雨万达移动课堂」系列活动计划继三月份首次落地之后每年举行两次,把公益做深、做远。在众多慈善机构中,万达儿童基金当初选择与星星雨合作,主因在于星星雨在孤独症教育方面有多年专职教师培养和家长培训经验,而这方面的教育,中国较为缺乏完善体系。然而作为公益组织,星星雨缺少广泛的传递网络;中国偏远地区孤独症家庭赴北京参加培训,金钱和时间成本都高到几不现实。把课程带到偏远地区的「移动课堂」想法,应运而生。

偏远地区活动筹备不易
由于地处偏远,活动难免遇到了一些与大城市不同的难点。

首先是交通
位处黔东南州的丹寨县虽有高铁,但直达性明显不如北京到杭州。从贵阳,客人可从机场至高铁站再转大巴,前后约须2小时;从贵阳机场直接乘大巴,则约为2.5到3小时。万达事前对来自各地的受邀媒体进行了交通方式倾向的调查,媒体最终从机场乘大巴直奔景区。至于共约五、六十人的孤独症家庭及星星雨的老师,则直接从黔东南小学乘大巴抵达。

其次是物资、物料
以北京为例,可轻易找到供货商,制造出理想中的展览或活动效果。但此次虽仅是数十人的小型活动,地域问题却为前期筹备带来了一些挑战。因此北京办公室和丹寨酒店的团队都亲自盯住时程安排、供应商对接、物料获取等每一个活动细节,同时善用本地智慧,即由北京团队把活动机制、需要的物料、布展设计等各种细节都传达给丹寨团队后,透过熟门熟路的酒店本地员工找到不同的供货商。最终,虽仍有材料未能投入此次活动(比如当地缺乏、却不容易从北京带过去的高质量写真
背景板这类设备),但整体氛围还是令人满意,因为此次活动的主角是这20位小朋友。

在氛围塑造上,一个很重要的元素是黔东南摄影师协会常年对孤独症儿童的记录,以及孤独症儿童的画作。这些摄影和绘画作品的展出看上去虽未有北京、上海展览之精致,但却很直观地传达孤独症生活的另一面;摄影作品共两天半的展出,也吸引到住店客人对孤独症进行了解。郑期仁说道,很多孤独症相关活动都会刻意在「艺术」这个标签上做文章,但这次万达并不想对此过度包装,只是简单地传达孤独症生活状态,同时也希望画作的展出能为其在星星雨的拍卖活动中起到帮助。

满足需求,一切围绕主角
让这些家庭快乐,是活动的核心。此一理念使得这场活动从很多方面与常规活动不同。比如为避免台下的孤独症儿童感到无聊,北京星星雨教育研究所执行主任孙忠凯老师、万达酒店及度假村总裁宁奇峰、黔东南州残联理事长朱建华在活动开场的致辞环节都被压缩,在传达完主要讯息后就迅速推进后续的话剧和互动等环节。万达也特意买了儿童桌椅供「主角」入座,其他成人站旁边。领导们对这样的安排都很支持。

各环节当中,作画耗时最长,一是因为孩子喜欢,二是因为孤独症儿童更倾于随自己意愿行动。比如客人刚抵酒店享用茶歇时,酒店员工便发现受孩子当下喜爱的水果,消耗速度较所预料的要快很多,须速添补。再如,当日上午室内环节和中午用餐结束之后,下午活动被延展到户外,进行苗族蜡染体验。用意当然是希望大家都能互动、参与。

出乎意料的是,万达发现,这其实是以成人想法为出发点做的计划。现场,约一半的小朋友对此不感兴趣,而小朋友们不感兴趣,就开始想往外跑——户外吸引物更多,因此想四处探索的孩子比例明显比室内更高——孩子往外跑,家长自然会跟上。这就为活动执行带来了控管问题,因为丹寨小镇是开放式环境,而许多陪同孩子前去的家长为行动不捷的祖辈。

所幸,酒店离活动场地并不远,故万达团队紧急调动酒店同事,到场协助各盯一位小朋友。由于活动一开始就出现这种状况,因此在蜡染继续进行的接下来一小时,万达团队需要做到的是保护孩子的安全,因为「限制」是孤独症的大忌:绑住活动范围,不仅是对他们的不尊重,也有可能造成反抗行为,影响到其他游客,进而带来外人的异样眼光,形成恶性循环。

于是在一半孩子做蜡染、一半孩子外出探索的活动结束前最后一个环节中,万达团队的原则是,在保证孩子来得及回来集合的前提下,只要去的地方没有危险,酒店员工就和家长跟着孩子一起「去看看」。为了这场特殊活动,万达团队提前向酒店员工传递了关于孤独症的基本知识。郑期仁认为,最重要的还是心态——孩子的行为,都须带着正常眼光看待。比如在茶歇时间,有一两个孩子急着想喝橙汁,便不断试图按压果汁鼎;这时酒店员工被提醒,其责任是「服务」,因此无需遏止,只要满足了孩子的需求,问题便能迎刃而解。

又如,很多孩子久未尝西瓜,便执着地重复取用;在一盘吃完和酒店员工从后厨取出添补的间隙,有些孩子就出现了情绪上的反应。这时,员工按之前所沟通过的方法,如星星雨老师所指导:以引导的方式转移孩子注意力,安抚孩子。

「从集团领导、政府领导到酒店员工,只要是成人,我们都一再强调:今天你不是主角、我不是主角,主角是小孩。既然他们是主角,我们就应尽己所能满足他们的需求、解决他们的问题,而不是按既定思维要求孩子按部就班。」郑期仁说道。

技术与服务层面皆有收获

从技术层面来看,万达团队从这次活动学习到,面对特殊对象和特殊地点时,现场的前置作业比平时更重要。

郑期仁举例,在北京办小型活动,可以前置作业全在上海完成,前两天到场布展即可。但有了这次经验,下回在特殊地点举办活动,万达团队会选择至少提前一周到场,而非从北京遥控(这次即便提前了四天,也远远不够);耳听为虚、眼见为实的比喻放在这里非常恰当。

他进一步解释道,提前到虽然不能完全解决物资、物料不足的问题,但却能提前预料到结果。比如,一般活动布展最多会在活动前24到36小时开始,但特殊地点的应急处理能力绝对不比大城市(北京2小时能换掉的材料,从丹寨调度可能需8小时或更久),因此有提前开始的必要性。

就服务层面而言,酒店员工虽对一般、政府、家庭等客人类型的接待都很熟悉,但面对平时根本没机会去酒店的弱势群体,员工自是感到非常陌生。因此在活动前的沟通中,酒店员工被提醒到更有针对性地细化服务之重要性。

比如酒店餐具正常情况下都为陶瓷制品。但接待无法控制自己行为的孩子以及全神照顾孩子的家长时,就需要准备安全的塑料餐具,因为这种情况下瓷器破碎的几率远高于平时。

同理,酒店特别为这次活动到宜家采买了15套儿童桌椅(15张桌子、60把椅子)。为了不浪费,事前万达就决定把10套捐予更有需要的黔东南小学,另5套留在酒店;除了作为「经验值」、满足未来客人的需求,也让酒店日后可自主组织类似活动。另外专为摄影展准备的60个全新画架,则有20个运回北京,40个捐赠给纯志愿性质、想加强社会倡导但物资同样非常缺乏的黔东南摄影师协会。

郑期仁总结,酒店从这场活动得到的最大收获是学会正确看待及服务不一样的客人。有别于传统预期的客人,总会有不一样的需求;酒店应做好对应物资和恰当服务方式的准备。

为善是否应让人知?
从集团角度,郑期仁说道,慈善一直都是万达集团的DNA,但品牌宣传并非万达投入公益的目的,因此大部分慈善活动都较为低调。比如此次活动,万达虽邀了媒体参与,却并未期望媒体做事件报导,只希望借媒体力量加强孤独症知识的社会普及。

然而,万达酒店及度假村在过去一年确实在市场上有很多「消息」;既然在做「对」的事情,集团也开始考虑提高宣传力度。他们的想法是:首先,做非以短期利益为考虑的「正确」的事情;其次,既为相对正能量之事,就应宣传出去——别说社会大众,对万达集团自己的员工就值得好好推广;同时,能深入接触到更多群体的万达旗下酒店,也应好好的被运用。集团现为此研拟计划;未来会有更多万达酒店,一同推广慈善。

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