去人工化趋势对商旅服务的影响日益加大

(钟韵‧刘霈芯/采访报道)     根据预测,全球航空客运量的增长将不断持续至2036年,2019年的旅行支出预计将增长6%以上。 随着旅客对商务旅行的安全性和个性化需求的不断增加,商旅市场面临着巨大的机遇和令人兴奋的发展趋势,新科技与人工智能将被运用到企业商务旅行中,「简化」及「简便」将变得愈发重要,从数字贷币、到酒店、到支付、到航空服务,真的都是急急如律令吗?

商务旅行是旅游业的重要组成部分,从行业特性来说它是一个充满复杂性的细分领域。随着中国经济不断发展和对外贸易的持续走热,中国的商旅市场规模也继续领跑全球。而日前于商务旅行板块论坛活动上,HRS明确指出,目前商旅行业最热门的话题,从科技创新、商旅生态圈的全流程服务到「去人工化」趋势,对商旅服务的影响正逐渐扩大。

HRS大中华区业务拓展总监许晓磊表示,随着在线预订平台的日益多元化、共享经济的蓬勃发展、商务旅行与休闲旅游的融合,商旅人士的多样化需求在急剧改变着商务旅行行业。新技术的发展和广泛应用正迅速改变着企业和商旅人士的需求,尤其是在移动技术突飞猛进的中国,人们的出行已经变得愈发便利。

他进一步指出,HRS最新提出的观点认为「简化」已成为商务旅行行业的一大趋势,这一趋势正发生在商旅价值链的各个环节。当然,简化的趋势并未减弱商旅行业的竞争,新的商业模式让越来越多非传统竞争对手加入进来。

日益复杂的客户需求和愈发激烈的市场竞争让整个行业变得更具挑战性,HRS定位为企业客户提供专业酒店解决方案的专家,通过十多年的本地化探索和实践,其对中国这个拥有自身特殊性的市场有了更加深入的了解。

大数据和智能技术极大地重塑了传统商旅行业的面貌。许晓磊进一步表示,人工智能技术的发展为HRS商旅解决方案的不断完善提供了动力,HRS今年正式提出的针对商旅管理的业务流程外包(BPO)正是在人工智能和大数据应用的推动下所产生的。科技的创新对商旅市场的影响体现在不同方面,对企业商旅管理者而言,大数据和智能技术的应用改变了原有的工作流程,这一改变尤其体现在对人工的依赖减少和为企业决策提供更为精准的数据参考。

FCM也指出,差旅费用管理在技术领域也呈现出了进一步的发展态势。差旅企业对于可以实时进行费用管理的APP需求将会增加。自动化不仅优化企业差旅费用的填写和报销流程,更可以防止差旅费用管理过程中出现的欺诈和人为错误。

对商旅人士而言,新科技的引入则简化了原有的商旅流程,带来了更为轻松便捷的出行体验。

FCM表示,越来越多的商务旅行者使用智能手机、平板计算机、笔记本电脑对其旅行的安排和花费进行管理。2018年,将有更多的旅行者使用人工智能(AI)旅行助手管理其旅行相关事务。这一创举令商旅人士在旅途中的任何时间皆可通过移动设备与聊天机器人互动,向聊天机器人咨询行程,获得旅行推荐和建议。

FCM Travel Solutions近期推出了人工智能聊天机器人SAM, 为协助在途旅行者获得旅行信息和排忧解难提供了全新的差旅解决方案。举例某个差旅场景:旅行者动身前往巴黎的前夜,SAM推送给他/她巴黎当地的天气预报,并提示他/她带上所需衣物或雨伞。

亚太地区的部分机场也逐渐推出使用人工智能的举措。澳大利亚政府正在权衡立法,允许旅行者在过境时凭借面部识别、生物识别技术获得身份识别。在不久的将来,旅行者将无需出示护照即可完成行李托运、安全检查、入境检验。

区块链关键力量:「去中央化」、「智慧合约」

随着匿名数字货币不断进步,旅游业者也需要考虑区块链未来可能对此产业造成的影响,并思考善加利用此新科技的方式。有业者认为,「去中央化」和「智慧合约」是旅游业未来需要关注的两个重点。

在讨论区块链对旅游业的影响之前,首先须了解: Bitcoin(比特币)和Blockchain(区块链)是不同的概念,须做区别。比特币是一种汇率,具有价值,但区块链是一种科技,可以支持比特币的运行。所以说,比特币没有区块链也可以独立存在,区块链同理。传统上,每个银行都会有一个「超级计算机」,记录所有人的帐户信息,中央银行对于所有银行信息也是如此。

那么区块链与传统的银行系统更有和区别呢?区块链没有超级计算机,因为单一一台超级计算机的当机风险太高。而区块链的做法是把同样的信息分散到多台计算机,因此即便一台计算机当机,或者有黑客想修改或删除计算机里的信息,这些信息依然保留在上万台其他计算机里。

那么旅游产业可以如何以区块链作为新兴支付方式呢?德国嘉惠国际中国华东区域副总监Martin-Pierre Gaultier指出,区块链具有两种价值。首先是「去中央化」,这就为各种新的用法打开了大门。其次,这可以创造出「智慧合约」。智能合约拥有一套规则,可在人为抉择过程完全不参与的情况下自动应用。

比如,作为率先将智能合约应用于商业场合的公司之一,一家法国保险公司设立了一家法律公司。假设有保险协议是航班延误两小时就行赔款,那么当某客人预定的航班被延误了,那么智慧合约会把所有条款都外包出去,客人只要落地、去开会,智能合约自动生效。这可以被应用于各种场合,因此对于供货商来说,应该向区块链打开MPI,优化自己的系统。也就是说,一旦买了机票,相应信息便会直接和多台计算机连接;如果航班延误了,所有信息也都会在航空公司、保险、支付方案公司等各方的计算机上进行更新,如此航空公司、保险公司、支付方案公司都知道如何作出反应。「区块链」起到的是这种作用。

再如,租车时假如以特殊的保险卡做支付,还车时不用填写各种档,所有信息都已存在计算机里;客人可以直接拿到收据。

「去中央化」这一方面,优步等前锋企业都开始受区块链影响。比如客人搭乘优步时,决定费用的不是司机,而是优步;但是区块链的介入却真正将「创意精神」引入了这种商业模式,意即,每一位司机在设定车费时都有完全的自治权,因为接触到P2P和区块链,使得他们可以观察到整个环境现况。

所以说,随着区块链的影响力逐渐提高,「去中央化」和「智慧合约」是旅游业未来需要关注的两个重点,其也会扩大影响着商旅出行。

看好中国商旅发展
Sabre投20亿美元发展NDC科技

NDC( New Distribution Capability)的出台为旅游业各方有了发展科技的确切标准可依循,但目前对其投资的航空公司数量并不多。Sabre在过去两年投入了20亿美元,盼以前沿为产业各方赋能。未来,Sabre将从中国爆发的商务旅行市场找到更多发展机遇。

Sabre旅游网络亚太副总裁唐阿瑟(Todd Arthur)说道,从航空到GDS,业界对于NDC系统早在IATA正式推出前就已进行过多年探讨,但人们一直不确定它究竟何时甚或是否会真正落地。随着NDC有了确切标准(就比如一个国家决定到底靠左还是靠右驾驶),业界各方也就有了照规则发展科技的方向。假设中国的航空公司和GDS公司双双往相关科技作出投资,那么两方就能在中间相接;过去,很有可能航空公司、GDS各自发展自己的科技,却永远无法产生协同作用。目前,前方还有很长的路要走;航空公司、GDS和旅行社或商旅公司都需作出投资,并出台恰当的商业模型,有效借NDC盈利。

这的确相当令人振奋,因为除了点到点,客人在预定机票的同时,座位、行李、贵宾室、转机、酒店、交通、主题公园等几无止尽等元素都可以加入到这个NDC世界中,以智慧化工具完全颠覆消费体验。

对于Sabre来说,唐阿瑟认为,在这个刚萌芽的NDC时代中,其主要区别性优势是Sabre为接轨NDC所做出的巨大投资——2017年和2018年,Sabre分别投入了十亿美元发展相关科技——这将使其在航空消费体验中走在前端,也是使其对航空公司和机票代理都更具吸引力的关键。

关于在中国市场的发展,他表示,虽然中国对于境外GDS仍有限制,但Sabre在过去几年间一直向中国市场作出投资,目前并已有团队散布于国内多地,促进更多旅行社和航空公司使用Sabre的科技解决方案驱动业务发展。就未来的发展机遇来说,中国作为全球最大商旅市场为GDS提供了巨大的发展空间,因为不同于对价格较敏感的休闲旅游市场,商务旅行讲求的是企业协议价、在预订机票的同时很有效率地预定酒店,这些都可以融入Sabre系统(其系统里有超过65万家酒店);同时Sabre也能在系统中注入特定企业商旅政策,说明商旅公司为客户做有效的商务旅行管理。

除了几家主要国际商旅管理公司,Sabre也非常重视数量庞大的中国本土商旅管理公司,让无论是全球性企业抑或中国二、三线中小型旅游公司都能使用其前沿技术。

什么是NDC?

NDC(新的分销能力)是由IATA发起的旅游业支持计划( NDC计划 ),用于开发和采用新的基于XML的数据传输标准( NDC标准 )。NDC标准增强了航空公司和旅行社之间的通信能力。NDC标准对任何第三方、中间人、IT提供商或非IATA成员开放。通过解决行业目前的分销限制,NDC标准使旅游业能够将航空产品零售方式转变为企业、休闲和商务旅行者。

航空公司、旅行管理公司、在线旅行社、企业买家、全球分销系统和其他技术参与者,都为NDC标准做出了贡献。 通过协作方式,参与者确保支持模式具有功能,并且可以被所有人使用。

新的行业标准将促进更高效的航空公司分销系统,从而使航空公司、代理商、GDS、IT提供商和旅行初创企业受益。

NDC标准围绕七个与分销相关的功能构建,提供了解决端到端航空公司分销流程的机会,例如购物、预订等,并提供优化的客户体验。

人工智能在酒店数据分析上应用空间大

人工智能(AI)的发展正对各个产业起到影响,这也包括旅游行业中的酒店业。从酒店角度来看,有业者认为采购和预定都将在近年内于AI领域快速腾飞,但就服务来说,AI较像是点缀。

酒店行业对于人工智能的运用,未来将有什么样的发展?希尔顿大中华区及蒙古销售副总裁朱睿民认为,这可以分成三个部分来看。

 第一个部分是采购谈判。在这一个部分,可以说TMC的春天来了。这又能分成两块。在第一块,随着央企和国内企业越来越把采购集中于中央,如果TMC可以提供一个本土化的解决方案系统,这个发展平台有非常大的发展机会。在第二块,如果通过大数据可以把信息都挖掘出来,80%的谈判都不需要由人工来进行,直接用系统匹配即可;剩下20%再由人工来谈。这可以省去很多的人力和物力。至少在接下来五年之内,若这一领域能有突破,TMC行业将有很好的腾飞空间。

 第二部分是预定,这也是会在AI领域发展得最好的一部分。根据每个人的行为分析,酒店预定解决方案将能做得更加个人化和便捷。

 第三是酒店服务部分。在这一部分,有些细分类型的酒店会做得更好,有些则不会有太大的施展空间。朱睿民解释,在更注重便捷的酒店类型,比如让客人迅速办理入住、快速到达房间洗个澡就能开始加班工作、点了客房服务,餐点可马上送到房间等的酒店,AI会发展得更快;可是对于全服务型酒店,AI相对就只会是点缀,但总体而言更重要的还是人与人之间的互动。在这一部分,AI会是个好的噱头,但全面来看,AI在前述的第一、第二部分会发展得更好;而在第一部分,大数据的挖掘和分析会对其发展起到重要作用。

移动支付在商旅管理仍存空白

使用移动支付对于中国的个人用户来说,已成为再自然不过的行为。然而同样希望能使用移动支付工具为差旅者带来更多便利、为企业带来更多节约空间的商旅管理界,目前还未见有效、可普及、顾及隐私安全的移动支付工具出现。

Closeup customer making contactless payment in cafe with mobile phone under natural lighting.

正成为未来一大趋势的移动支付目前在商旅管理领域当中却缺乏着有效工具。AB InBev北亚太区采购副总监David Wang说道,该公司在商务旅行中目前还未使用移动支付,相信很多公司也仍在使用计算机去预定各自的差旅行程,就个人用户来说,多数人使用OTA进行旅游预订也都已非常习惯。在当前阶段,其公司正在上线一套系统,希望除了支付之外,从最开始就有一套完整的移动解决方案,无论计算机或手机都能使用。

移动解决方案对商务管理意味着什么?与传统的互联网有甚么差别?他认为,首先,移动解决方案为大家带来了很多便利,随时随地可以进行差旅预定。当然对采购方来说,更关注的是成本。如果通过移动解决方案能够缩短预定过程,或是节约审批流程,相信也能使成本随之下降。但问题是,怎么去刻画、去描述这种节约?

从支付的角度来说,中国和国外的情况又不太一样。在中国,无论是支付宝或微信支付,不断进步的移动支付科技已走在世界前列,这都为个人用户带来了很多方便。可是有没有很好的解决方案,可为企业端客户所应用?支付宝或微信的企业账户是否可成型?这是商旅管理界当前面临的问题。

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