结合情感、创新、服务认同,新加坡打造领先的会奖成功水平

(刘霈芯.张广文/採访报道)新加坡深知游客出行的诉求已经不仅仅停留在功能层面,更逐渐上升到情感层面。故近几年不断借由不同的人和故事、展现不同的性格与态度,让客人们感受到新加坡旅游业的内在热忱。并在既有的卓越商务环境与基础建设上,持续提升服务元素及品质,虽然外在竞争仍存在紧追不捨的压力,但一向具备长远眼光的新加坡,正紧抓关键策略向前行,尤其是应对中国市场,不断打造及突破市场的成功水平。

新加坡旅游局大中华区首席代表兼署长柯淑丹女士

中国市场作为不容小觑的新生力量,新加坡旅游局给予特别的关注和实际支持。新加坡旅游局大中华区首席代表兼署长柯淑丹女士表示,从2017年的整体资料及MICE行业回馈来看,INSPIRE惠聚狮城以及会奖之星M&I STAR的申请保持增长,来自新加坡旅游业者的回馈也多为正面,这都说明,在过去一年裡奖励计划在中国市场的反响不错。

从去年的成果来看,2017年入境新加坡的旅客人次从前年的1,640万,增至1,742万,增幅达6.22%。2017年赴新旅游的中国旅客激增13%,达323万人次,位列新加坡海外客源国之首,赴新中国旅客带来的旅游收入年比增幅达19%。

此外,今年的表现也很不错,截止到2018年9月,入境新加坡人次达到了1,403万,与去年同期相比增长了7.5%,其中中国入境旅客达到了271万人次,同期增幅达9%。中国赴新游客预计共产生20.88亿新币的旅游收入,与去年同期相比增长了13%,从中不难看出,新加坡购物对于中国旅客来说是具有一定吸引力的,同时,新加坡市场极具多元化特徵,在商务、教育、医疗等领域也都受到了旅客的肯定

在BTMICE方面,2017全年新加坡共接待246万BTMICE访客,共产生约合人民币217亿的收入;2017年新加坡在接待会奖团队的规模上有了新的突破,其中最大的一个奖励旅游团接近15,000人,充分展现了新加坡会奖资源的优势及接待能力。在2018年,3家旅行社因为2017-2018年度突出的表现获得了今年的「会奖之星」大奖,而新加坡也接待了一个来自中国、超过3,000人的会奖大团。

在中国市场取得不错的成绩,新加坡针对中国MICE推广,明年会有什麽主题?在这主题推广下,有哪些新鲜的会奖团队线路设计?

柯淑丹女士表示,无论会奖团队出行、还是休閒团队出行,中国到新加坡的出境游市场都在飞速发展和变化。中国团队对于深度体验的需求在逐渐增加,新加坡旅游局收到越来越多业者关于深度体验的问询,在此方面深有感受;而来自中国的公司客户和会奖旅游业者对于「企业凝聚力」在会奖团队行程中的体现,很有期待;会奖团队中,「区域串联」的趋势也愈发明显,这体现在「定制游+奖励旅游 1+1」这个越来越明显的现象中。

公司客户越来越多地为奖励旅游人士提供更多、更自由的选择,把既有奖励旅游行程定制化、串联化。通过目的地的串联,可为一个行程中增加不同的重点或主题。

针对这些新的趋势,新加坡也一直努力在做产品升级,来满足客人对于会奖旅游的期待。

具体落实升级产品

柯淑丹女士进一步表示,无论对休閒旅游还是MICE出行,新加坡旅游局都观察到,游客出行的诉求已经不仅仅停留在功能层面,更逐渐上升到情感层面。针对这一变化,新加坡旅游局在2017年全新升级了品牌「心想狮成」,在这一展现新加坡内在独特性的品牌之下,借由不同的人和故事、展现不同的性格与态度,新加坡旅游局期待以此让客人们感受到新加坡旅游业的内在热忱。

在这一主题下,新加坡旅游局联合业者,从升级品牌具体落实到升级产品,从多重体验、深度体验、独特体验和全新体验四个方面,无论是线路、景点、酒店、还是活动场地,让游客到访新加坡永远能有新的感受。

此外,针对不同的业者,新加坡旅游局一直持续推出新的活动、团建及旅游线路。在全新推出的新加坡商务会奖旅游小程式中,企业及业者客户都可以找到这些产品作为参考和选择。在最近的业者体验中,有一些产品回馈就很好。以创新行业和汽车行业为例,业者对于南洋理工大学机器人研究中心、劳斯莱斯—南洋理工大学企业研究室和空客亚洲培训中心,都有良好的回馈。

南洋理工大学 | 机器人研究中心:南洋理工大学机器人研究中心(The Robotics Research Centre ,RRC)总建筑面积860平方米,可以接待海外学生和研究人员进行研究和合作项目。在2009-2013年间,RRC曾经获得新加坡教育部、国防部、新加坡心脏基金会等公共和私人投资者的资助进行研发。RRC的主要研究活动包括医疗机器人、康复和辅助机器人、社会机器人和人机交互、工业机器人、自动驾驶汽车和移动机器人、仿生机器人和无人机等。对于创新科技领域感兴趣的会奖业旅客到此一游,肯定会有所收穫。

劳斯莱斯—南洋理工大学企业研究室(Rolls-Royce@NTU Corporate Lab):劳斯莱斯—南洋理工大学企业研究室早在2013年7月就已成立。这一项目由南大、劳斯莱斯公司、新加坡总理公署国立研究基金会共同合作而成,计划在5年内启动32个新项目。该实验室拥有一支大约300多名顶级人才的队伍,由科研人员和技术专家组成。其中包括劳斯莱斯的工作人员和南大教员,同时也将培训多达70名研究人员、40名博士生、25名硕士研究生以及一批南大本科生。对于汽车领域对创新领域感兴趣的会奖业旅客来说,这裡是一个很好的参观、交流和学习的场所。

空客亚洲培训中心(Airbus Asia Training Centre):新加坡航空公司(SIA)和空中客车公司(Airbus)合资的新「空中客车亚洲培训中心」(Airbus Asia Training Centre),坐落于实裡达航空园(Seletar Aerospace Park),面积9,250平方米,是空客全球第四个机组人员培训中心。这一中心拥有8架全功能飞行模拟机,覆盖A350 XWB、A380、A330和A320等多种机型,每年有能力为超过一万名学员提供培训,迎合亚太区机队增长的需求。

建立国家整体共同愿景

全新推出的不仅有以上线路和产品,还有新加坡不断更新的酒店设施。在2018年-2022年间,新加坡将建成近3,300个房间。仅2018年,就有4座大型酒店建成,包括将开在拉古娜国家高尔夫球场及乡村俱乐部之间的新加坡拉古娜都喜天丽酒店、六善养生及酒店集团旗下最新项目达士顿六善酒店以及麦士威路六善酒店,以及位于星耀樟宜的YotelAir新加坡樟宜机场酒店。

另一方面,新加坡启动了一项计划,其聚焦于加强本身作为MICE目的地的特色,如效率、丰富的经验、创新的内容和安全等。此计划被称为MICE 2020路线图,是一个国家整体对MICE目的地的共同愿景,其由新加坡旅游局领导,并受行业支持。计划的重点有三,分别是连接城市、MICE新加坡总部,以及新加坡MICE体验。

  • 连接城市而言,新加坡已经拥有高度有线的国家优势,在现有基础之上,让更多商务旅客可以充分挖掘大数据带来的好处,同时享受无缝的数字化体验。
  • MICE新加坡总部来看,要让新加坡成为区域枢纽,打造强大的知名度,同时,支援行业的培训和发展,使得区域MICE标准都在新加坡被建立。
  • 新加坡MICE体验而言,要抓住潮流,熟悉商务客人对于实验式学习和情感互动的需求越来越高,因此将商务和休閒混合,可以鼓励他们在活动中,也感受一下新加坡真实的本地特色,以此激发更多灵感。

酒店业者:新加坡深具优势,但仍充满挑战

君华酒店集团(Meritus Hotels & Resorts)销售与营销副总经理Catherine Foo

谈到2018年和2019年的新加坡MICE市场,君华酒店集团(Meritus Hotels & Resorts)销售与营销副总经理Catherine Foo表示,新加坡持续加强本身作为一个全球枢纽和旅游中心的定位,凭借其友好的商业环境、高效的基础设施、数字化连线性,以及其他接待能力,让当地跃升成为全球最佳MICE目的地之一。

虽然新加坡仍然需要克服一些真正的挑战,以期在激烈的竞争中保持领先,但新加坡不断通过技术和实验式解决方案,创新其产品,并追求为MICE活动创造新的成功水平,这都推动着新加坡MICE行业的发展。另外,东盟地区的经济增长势头强劲,这也将继续为新加坡带来更多的商业活动。

新加坡乌节中心假日酒店总经理Frank Foster

同样的,新加坡乌节中心假日酒店总经理Frank Foster补充到,新加坡拥有充满活力和动态的城市景观,不但安全,而且技术先进,是一个备受追捧的旅游中心,未来将继续成为国际会展活动的首选目的地。今年在新加坡成功举办的许多旗舰活动,如新加坡航展、亚洲食品和酒店展、亚洲通信与广播展、世界城市峰会、新加坡国际傢俱展、ITB Asia等,都清楚地突显出这一事实。新加坡提供一系列最先进的会议和展览设施,可满足各种需求,并提供世界一流的餐饮、住宿、娱乐和购物景点。

不过,周边地区与国家也在大力投入MICE市场,吸引MICE客源到访,整个地区的许多城市都会继续加大力度投资,致力于吸引会展业务,这将成为新加坡的长久挑战,因此,需要不断创造和创新自己的产品。

深入探究新加坡的挑战,Catherine Foo说明到,企业预算依然很紧张,但是他们对于高品质和性价比的要求却依然在增长。这对新加坡市场来说是一个非常大的挑战,因为在新加坡做生意的成本是非常高的,尤其是相较于周边其他国家。

另一方面,持续成长的标准,加上永远在变化的要求与期待,要瞭解这些MICE客户,MICE行业也需要更多专业人才,以及强大的MICE公司来维持供应品质,如此新加坡才能发展成MICE首都。

此外,现今MICE客人亦在追求当地体验,他们想要到处观光、享受餐饮,以及尽情购物,简单说,他们想要工作和休閒之间的良好搭配。在这方面,新加坡非常具有优势,当地强大的综合旅游生态系统,提供商务客人和休閒客人多元的选择。不过,随着其他市场的MICE行业越来越複杂和积极,新加坡不能满足于身处领先地位,因为空间有限、成本较高,而且国内市场较小。

亲商友好的环境支持会奖成长

从经贸的角度来看,中国赴新的商旅市场现在有哪些潜在有新机会?针对这部分,新加坡是否提供有哪些利好举措?

事实上,中国赴新的商旅客户涵盖了不同的行业,针对这些无论是汽车、快消、IT还是创新领域等行业,新加坡丰富、多元的会奖体验皆为中国商旅客人提供更多可能。

柯淑丹女士表示,新加坡的亲商友好,全面体现在新加坡快速发展的产业集群、全球领先的城市竞争力、以及丰富的活动举办经验中:

1. 快速发展的产业集群:新加坡在全球商业舞台上的优异表现使其成为极具吸引力的商务旅游目的地。其快速发展的产业集群包括金融服务、应用健康科学、技术、高级製造业、设计、旅游、媒体、城市解决方案以及航空航太和物流。

新加坡旅游局积极与新中两地业者、企业和行业协会保持密切合作,推进和发展大规模、国际水平的展会与商务交流活动,其中包括新加坡国际水资源周(Singapore International Water Week)、新加坡FinTech等备受瞩目的国际活动。

2. 全球领先的城市竞争力: 作为一个现代化国际都市与商业门户,新加坡为全球性机构进入快速发展的亚洲和其他地区提供了机会。2018年,新加坡被世界银行评选为「世界上做生意最容易的地方之一」,而在同年3月26日给出的全球金融中心指数(GFCI)最新版本中,新加坡位于全球第三名,这是世界在商业环境、金融业发展、基础设施、人力资本、声誉与一般性因素五大方面给予新加坡的肯定。

3. 丰富的活动举办经验:随着一系列亚洲顶级活动持续在新加坡举办,新加坡不断提供全新解决方案,让知识、灵感以及创意在此交汇和碰撞,并为商务出行、会议及奖励旅游、展会与展览在新加坡举办创造全新可能。在新加坡举办的活动中,组织者为与会者营造出富有创意的参会环境,与会者可以与见识广博、鼓舞人心的行业领导者们进行交流。关键性的行业活动吸引了知名的国际思想领袖、传达了前沿的行业内容。

酒店业者紧抓维持竞争力的关键策略

不断求新求变的酒店业者,在对新趋势的掌握和新服务/设施的开发上,几乎没有鬆手的可能性,尤其在新加坡如此一个高度竞争的环境,必须抓好关键策略。

<策略1>
满足千禧世代的需求

关注到千禧一代正在影响差旅市场,君华酒店集团积极提升本身优势,努力提供各式策划的解决方案,并致力于结合酒店内直观的技术与更加个性化的客户体验。连通性是关键。君华酒店集团在新加坡的酒店—新加坡文华大酒店和新加坡滨华大酒店,所有客房都配备了智慧手机解决方案,让客人可以免费获取4G资料流程量、免费拨打本地和国际电话,甚至线上浏览城市指南、预定自己有兴趣的当地活动与景点门票。

集团旗舰店新加坡文华大酒店才刚刚推出一个全新的移动手机应用程式,其中一个功能就是让客人可以到店前先行登记,使得自己到酒店后可以体验一个更快速更顺畅的登记入住流程,同时,可以透过移动手机的数字化钥匙打开客房房门,还可以在手机上按些按钮,体验快速退房、快速浏览酒店最新优惠、客房叫餐等服务。

即使是硬体的部份,酒店也在持续完善设施设备,以提高客户满意度并为客户提供新体验。新加坡文华大酒店和新加坡滨华大酒店都经历了整修工程,以满足更广泛的宴会和会议要求。

其中,新加坡文华大酒店可容纳950个座位的无柱式大文华宴会厅,现在多了一个智慧照明系统,可与缤纷彩色又有灯光打灯的牆壁面板同步,接下来宴会厅还将推出更升级的定制装饰。而新加坡滨华大酒店中,可容纳100个座位的泳池花园馆,也就是一个日间拥有自然採光的会议空间,安装了全新的全玻璃推拉门,让到访者可欣赏到花园树叶和充满活力的滨海湾天际线景观,也让企业团体考虑举办鸡尾酒派对或是团队建设活动时,多了另一个半户外活动场地的选择。

<策略2>
提升对华市场的服务能力

提升中国市场的服务能力当然也是新加坡酒店业者的焦点。新加坡乌节中心假日酒店总经理Frank Foster以新加坡乌节中心假日酒店为例说明到,中国客人多年来都非常喜欢酒店的产品和服务,因此酒店致力于在客房、餐饮和MICE方面创新,让中国商务客人和休閒旅客都想回流。客人抵达时,会说中文的客人接待员工会协助客人,满足其需求,并且给予两张免费的公共交通卡,让客人可以便捷的游玩新加坡。客房内,客人可以享受免费的中文电视节目、Wi-Fi和瓶装水。早餐时间,酒店还提供稀饭、点心、炒饭、炒麵、水煮蛋和豆浆,而且客人可以使用筷子和汤勺用餐。

未来酒店还会根据中国的长假,制定出专属套餐,让中国客人可以在游玩的同时,享受各式优惠。到访客人也可以通过银联卡,享受特别优惠价格。

从中国市场来看,君华酒店集团销售与营销副总经理Catherine Foo认为,中国旅客越来越挑剔,偏好丰富的旅行体验,以加深他们对自己访问地点的理解。同时,他们喜欢发现鲜为人知的事实、体验当地人的真实日常生活、瞭解当地现存的文化,以及目的地的历史。另一方面,商务旅行者也希望在出差的时候加入一些休閒时间,好去体会一下当地的原汁原味。因此,酒店除了推出令人兴奋的餐饮选择,以及一系列健康和健身设施之外,还定制了结合工作和休閒的欢迎和住宿套餐,当中包括了由导游带领的当地热点之旅、城市周边餐饮推荐和购物优惠等。

另外,市场上也可以看到越来越多会议组织者在举办更小、更聚焦的活动,不同于以往涵盖各种主题的大型活动。此外,商业活动的「节日化」也越来越流行,这些活动追求令人兴奋的体验,并具有凝聚力,还会促进组织者和参与者之间的互动。

Frank Foster表示,MICE场馆只需要提供高架投影仪的日子已经成为过去。现在MICE场馆需要提供的不仅仅是高速互联网连接,还需要虚拟助手,像是增强现实、虚拟实境、人工智慧和物联网等技术。这一切都将以某种方式影响旅行体验。这些技术,包括直播、视讯会议和网路广播,将变得越来越重要,对于MICE场馆来说,掌握这些趋势的更新非常重要,如此才能在竞争中保持领先地位。

<策略3>
提供定制套餐优化性价比

随着竞争加剧,目的地和场地都在推出定制的套餐,以新加坡乌节中心假日酒店为例,如免费开会计划,是新加坡IHG的一项独特活动,让预定10间或更多客房的代表们可以免费使用会议空间,并且使用高性价比的价格进行预定。

作为一家酒店,可以通过创新技术,以及不断发展的部落客与关键意见影响者来传送内容、激发讨论和让更多人对新加坡的相关旅游讯息感兴趣,同时,可以通过旅游能力发展计划来运用科技、改善业务和培训,并且测试与採用新科技基础设施。

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