会议目的地标准化,建立服务保障及创造服务新机会

(张广文/採访报道,摄影) 目前中国在会议目的地标准上,几乎处于一个空白的状态,是非常少的,而且市场还没有真正发觉标准的重要性,因此在此领域,还有很多工作可以做。建立会议目的地标准有助于提升服务效率、管理服务品质、促进产业发展,以及争取国际会议。

中国会展经济研究会常务副会长储祥银

会议目的地的标准化是一个包罗万象的複杂工程,也是一个系统工程,可以说包含众多相关领域,也需要一定时间才能形成。智海王潮传播集团总裁兼联合创始人谌立雄指出,目的地的企业、行业协会、场馆等机构,要如何开展目的地的标准化工作?目的地的标准化工作又首先要从哪些领域开始,才比较容易取得成果?同时,应该从哪些地方下手,比较容易推进?

会议目的地首要任务:共知、标准

标准化会议目的地的说法非常重要。最重要的是首先要对会议目的地有共识、有共知,并对会议目的地的重要性有所认识,也就是有一个共同的语言、标准。例如,提到会议目的地就知道什麽是会议目的地,哪些又属于会议目的地包含的内容,什麽是会议目的地的标准。简单说,共知及有个标准,是会议目的地的首要任务。

另一方面,展览标准化对于会议目的地的标准化,具有参考价值。目前在国家层面,国家标委会对于品牌展览有三个评价标准;而在行业层面,商务部已经出台了绿色会展的指导意见,而且会推出行业展览会议的评估标准;另外,地方上山东出了展览会议的评估标准,农业部也针对相关展览会议的评定标准,订出5A、4A、3A级别,且每年都评定并已经累积了一些经验。

此外,供应商方面,北京已经针对搭建商工程制定了非常详细的标准,而且带有一定的强制性,要达到标准才能进入主办场。而国家会议中心亦针对本身服务有一系列的管理标准,包括会议接待、展览接待等,而且也进行管理输出,在全国推广自己的管理标准。他强调,从供应商着手,相对比较容易切入,因为量化的东西多,技术性相对较强,像是搭建工程、灯光问题等。

值得注意的是,标准不在于制定,在于执行,必须动员地方参与。同时,标准不在多,在于宣传、贯彻。从上制定到往下推广,不如从下制定,往上建立权威性。

供应商产业链是会议活动有力支撑

海南省会议及展览业行业协会驻会副会长兼秘书长杨冬文

从会议产业链来看,海南现在已经可以支撑会议全产业链的服务,其中供应商的板块包括会展搭建工程和舞美设备,这块往往没有被太关注,但其实更需要标准化与规范化进行管理。

简单说,应先从供应商下手,供应商产业链是保证会议活动正常有序开展的强而有力支撑,一旦供应商好了,市场标准化也容易做了,这也是会议目的地打造的一个非常重要保障。

其实,海南不管是以整个省份还是个别城市来看,都是会议目的地,政府单位也非常重视会议行业。海南因为气候的关係,可以吸引很多大型会议选择在三亚与海口举行,尤其年底时,因此供应商是一个需要被关注与被标准化管理的群体。

为此,今年海南省会议及展览业行业协会特别成立了两个专委会-搭建工程专委会和舞美设备专委会,期望通过专委会的成立,使海南行业企业聚集,以进行标准化的评定。由于国际标准、国家标准、北上广个别城市的标准都太高,如一级资质注册要一亿以上,因此,被倒逼设定地方标准,不过如此一来,申报的过程也比较漫长。

现在更想聚焦团体标准,如此行业协会可以跟相关政府单位进行报备。希望标准制定出来之后,可在供应商系统中进行相关资质的评定和匹配。而针对政府要标,三五百万的要标就必须匹配有相关资质与级别的供应商,才能应标。现在会展中心和会议型酒店在进场做会展搭建时,也要出示相关的资质证明,希望通过行业协会与政府支援,可以将提供服务的场馆和酒店纳入标准体系,届时供应商就必须要有相应的资质,才能进场搭建。

简而言之,供应商系统标准化的建立,聚焦安全保障与监督,利于打造海南作为会议目的地的酒店、场馆、会展公司等全产业链标准化的管理。

所有标准都是为了市场、客户及产业

中国科协中国国际科技交流中心会议展览处副处长魏仁力

提出标准,对行业来说是一项刷新,因为在日常繁複的工作当中,市场对会议目的地的共同认知,是决定行业效率的基础工作,也是每天最让从业者最困扰的工作。拥有大家共同认知的行业标准,以推动整体会议进行,是会议目的地的未来目标。

个人认为中国是会议目的地,大的是中国,小的是城市,甚至某一个展馆,所以服务标准化、硬体标准化,对行业来说是最良好的支撑。其实所有的标准都是为了市场,为了客户,为了行业的发展。

此外,对一个城市的标准化建设来说,标准是可以有两个部分的,一个是必须要达到的,不然想要申办国际会议也没办法,另一个就是附加题,以后城市在操作上,就必须考虑到国际组织会有的众多问题和思考。

另一方面,要做国际会议,城市要达到一些标准化要求,才具有资格。国际组织决定落地中国北京,前来考察北京三个国际场馆后,共提出了17个模块、216个专业问题,例如,课桌上有没有檯布?因为在国外,所有檯布都是要另外租的,要问了才知道预算中有没有包含。又如,矿泉水边上有没有玻璃杯?是不是额外要付费?再如,在会议室用餐,菜单有哪些标准?像是除了价格,餐食必须要没有味道、必须要没有颜色,而且包装产品要环保等等,也就是说每一个问题背后,国际组织都有一套自己心中的标准。因此,没有行业标准的中国,要如何展现自己国际化视野,如何更加符合各国的设施标准?很多国际会议参与者来自三、四十个国家,因此会议成功与否是三、四十个国家专家在审评。

另外,现在中国在申办国际会议不困难,对于引进国际会议也特别积极,引进时,申办城市有五大模块标准:

  • 第一,是城市交通。是不是直飞? 航线是否在两段航程之内?
  • 第二,是不是有适合此会议规模的会场、分会场及配套酒店群。
  • 第三,城市是否为多语言城市。国际会议落地城市时,交流还是要有方便度。
  • 第四,城市所发展的行业板块或是学术内容,是不是与会议主题息息相关。
  • 第五,是中国现在目前最重视,却不是国际组织最重视的,也就是城市的领导、执政部门是不是发自内心支持此会议。

这五个模块若都符合,接着是要有一个非常详细的预算,以回答国际组织的所有问题。

中国会议服务行业可以一些是固定模块,一些是变动的模块,所有人达到一个基本的认知沟通,如此对任何要申办国际会议的单位,都有一个助推的作用。

中国会展经济研究会副会长段靖

以全球视野的角度来看,在国际会议中,目的地国的标准化实际理念是最重要的,例如,美国的会议标准是房地产,整个会议所有东西都是空的,会议其实是会场加客户的需求,客户要什麽就给什麽。又如,德国的会议标准是相反的,其是以客户为中心,加服务标准。同时,以客户为中心一再强调,要在这开的是什麽会、希望来的是什麽人、希望对接什麽样的买家,在这种情况下,要提供什麽样的服务。

再如,日本又不同,其强调以环保为中心的服务标准化加客户服务;会议中往往不可以製作背板,若非想做不可,可在上面拉横幅,因为不允许拆装,只有多国元首的会议才有机会製作背板。因此,每个地方都不同。

要探讨中国服务标准化,首先要考虑的是理念的定位。全世界做会的第一个国家,而且保持二十年的,就是美国。那为什麽全世界领导人要到纽约曼哈顿去开会?曼哈顿的标准是什麽?个人已经在纽约开会过十多年,感觉就是在卖房地产,不过当地标准化和个性化之间的区别是分等级的,一是国内会议、一个是国际会议,国际会议中又有双边会议和多边会议;会议要分等级的概念,是中国可以借鑑的。

再者,当地课桌式会议于每次会议的样貌都不同,到访者来的次数越多,要吸引同样的人来就越难,因此当地每次在标准化裡面都要考虑到客人习惯的格式,然后就必须改成另外一种。也就是说,每一年每一次的会议只要是客人再来,就必须不一样。这样的标准化,大框有一个标准,但在具体执行上,为吸引参会者下次再来,或是创造成果时,就要让所有来的人知道下次来参加时可以有崭新的感受。

总而言之,大标准化是存在的,但是还是可以让客人感受惊喜,这也是其标准化的标准之一。

标准有助提高服务效率及个性化

中国国际贸易促进委员会商业行业委员会副秘书长王曦

中国贸促会商业行业委员会自2016年开展标准化工作以来,致力于服务人员、服务流程、服务评价标准的制定,并承担商务部下达的《会议服务机构经营服务规范》等相关行业标准项目,目前制定国家标准、行业标准和团体标准共计40余项。

在会议目的地服务标准化方面,各地方、行业标准层次参差不齐,通过建立标委会将能更好融合各方资源,分享发展经验、成果,共同探索会议目的地未来创新发展模式。

市场上很多人认为服务是个性化的,因此不需要标准,但其实标准是有助于提高服务效率的,而且因为不需要多花心思考虑会议的特定细节,反而可以花更多时间打造一个更人性化和个性化的会议。

而服务的标准分为固定几大类,可以用两个维度去考虑要做什麽样的标准。从对象来说,针对主体、客体、载体、行为、功能可以做出不同的标准,然后根据性质可以分为基础的标准、专业的标准、工作的标准、技术的标准。目前中国在会议目的地的标准上,几乎处于一个空白的状态,是非常少的,而且市场还没有真正发觉标准的重要性,因此在此领域,还有很多工作可以做。

那具体要做什麽? 这是一个企业倒逼的机制,在此行业中的企业迫切需要什麽样的标准,这应该是最先考虑的问题。目前只有昆明会展局联合当地会议酒店,正在製作会议接待服务方面的标准,以及银川商务局正在研究会议接待方面四个团体的标准,还有海南省有会议酒店划分的标准,及一些展览方面的标准。

接下来,制定了标准要被企业接受才行,如此在操作上才有意义。所以建立标准后,还要有工作计划,关注目的地和国际组织的合作,学习各国经验,并向国际市场强调自己的标准,再加以推广,及针对行业加以培训、研讨、分佈实施;同时要注意注册级别差异所做的不同合作。

标准化可提升国际竞争力

(钟韵/採访报导) 在一带一路的带动下,协会和商会相互支持、相互帮助,助力产业链一同走出去的趋势正越来越明显。这不仅促进了贸易,也带动了中国会展业的对外营销。然而在此过程中,中国MICE产业标准化提升的需求也逐渐凸显。

SITE全球理事会理事、博悦咨询公司董事总经理姚红说道,展会和协会会议能为一个城市留下什麽效益、什麽遗产,对该城市乃至国家经济带来什麽样的促进?这是MICE产业近年来不断探讨的话题。这也是MICE伟大之处:一个一个展会、一个协会会议,从城市到国家,如果达到了留下遗产的目标,最终就促进了全球的发展。

但是怎麽把事情做细?中国无论入境或出境市场,标准很重要。比如上海市正带动着周边地区一同打造统一的标准,这对中国,无论是入境或者出境市场来说,都很重要。

姚红指出,在一带一路的带动下,当前协会和商会合作助力整个产业链一起走出去的趋势正越来越明显,因为企业再积极,要带动一整个产业链发展起来总是有些困难,而协会和商会互相支持、互相帮助,贸易促进作用就很大。在此过程中,中国各个城市也得到了对外营销,带动起了入境市场发展。

但是与此同时,中国MICE产业缺少标准化的短板也逐渐凸显。不仅是企业需要标准化,场地也需要标准化。姚红说道,标准化有四个P;其中一个P代表Personal(个人的)。

这方面,SITE比较强,有CIS、CITP和CITE三种培训及全球同一标准的认证,一旦获取认证,便类似于注册会计师,可获得全球普遍的认可。另一个P是Proposal;从合同到所有竞标的文本,也都应该有统一的标准。

四个P都要有,中国MICE产业才能进一步提升竞争力。

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