国内企业的采购实力早已深受国际肯定，故高端商务出境采购团也成为MICE市场上的另一焦点，然成员组合如此不凡的商务考察之旅，考察期间因着变动性高及需求独特，对承办商的危机管理能力及海外高端资源整合能力，都是一大考验。
集公关传播、广告设计、数字营销、高端接待为一体的恒瑞行95%的客户为外企，其中包括花旗银行、微软、西门子等国际企业。在国内，恒瑞行有接待总裁、董事会成员等人士的丰富经验，出境业务的积累则相对较少。此次美国商务考察之旅，恒瑞行将接待入境高端客户的资源和经验全排上了用场。
事件缘起于国内一家新能源企业（后简称客户）于参加于宁夏银川举办的「中国—阿拉伯国家博览会」时，邀请仅凭口碑、此前并未接触过的恒瑞行参与竞标。得标后，客户在筹备展厅的过程中了解到恒瑞行除会议服务也涉及高端接待业务，便临时将已做好大量前期工作的香港公司撤换，请恒瑞行完成为期18天的美国商务考察之旅的筹备工作。
此行有两个目的：一是参加于美国宾州哈里斯堡 (Harrisburg) 举行的AP新技术论坛。此论坛是世界前沿企业皆会参加的新能源界重要论坛，客户则是首次受邀参与，并身负两场主题演讲中之一场演讲者的重任，为外国企业讲述中国新能源发展现状和趋势。二是，借此机会在美国与相关企业及潜在合作伙伴会面，了解美国新能源技术的发展。集公关传播、广告设计、数字营销、高端接待为一体的恒瑞行95%的客户为外企，其中包括花旗银行、微软、西门子等国际企业。在国内，恒瑞行有接待总裁、董事会成员等人士的丰富经验，出境业务的积累则相对较少。此次美国商务考察之旅，恒瑞行将接待入境高端客户的资源和经验全排上了用场。
事件缘起于国内一家新能源企业（后简称客户）于参加于宁夏银川举办的「中国—阿拉伯国家博览会」时，邀请仅凭口碑、此前并未接触过的恒瑞行参与竞标。得标后，客户在筹备展厅的过程中了解到恒瑞行除会议服务也涉及高端接待业务，便临时将已做好大量前期工作的香港公司撤换，请恒瑞行完成为期18天的美国商务考察之旅的筹备工作。
此行有两个目的：一是参加于美国宾州哈里斯堡 (Harrisburg) 举行的AP新技术论坛。此论坛是世界前沿企业皆会参加的新能源界重要论坛，客户则是首次受邀参与，并身负两场主题演讲中之一场演讲者的重任，为外国企业讲述中国新能源发展现状和趋势。二是，借此机会在美国与相关企业及潜在合作伙伴会面，了解美国新能源技术的发展。
由于筹备时间不到20天，无须另办美国签证的恒瑞行总裁曹萱便亲自与客户赴美，安排接待事宜。北京恒瑞行传播集团总裁曹萱说道，不断参观、走访、学习、交流的旅程，表现出客户高度的敬业；同时，「变化无处不在」的三周时间，也展现了客户「比想象的高端还要高端」。
亮点一争取境外媒体版面宣传效果超预期
此前于国内有过采访经验的客户，明白如何借助公关的力量接触媒体。客户第一次参加AP新技术论坛，媒体的报导也能为该企业在国内同期进行的中阿博览会中起到宣传的作用，于是客户在哈里斯堡参加论坛时，便随口问道在海外接受采访的可能性。
抓住这项需求，恒瑞行制定了完整的公关方案：首先，透过美国的公关合作伙伴安排客户接受中国日报美国版、彭博社(Bloomberg News)等美国五家主流媒体采访；其次，前期与媒体进行深度沟通，并根据媒体属性，选取不同的新闻点与报导角度。
当时正值习近平主席访美会见美国总统奥巴马，谈到推进双边投资协议谈判，同要将节能环保打造成中美合作的新亮点。客户是新能源领域的代表企业，计划在美国寻求合作，恒瑞行便结合中美政治大背景，与中国日报美国版沟通策划了企业赴美采购的新闻点，对企业CEO做了专访。刊登出来版面正好在习主席与奥巴马握手大图照片的正上方，为客户做了一次非常好的形象宣传。
由于新闻点取得好，虽然到达美国时正好赶上周末，彭博新闻社的编辑亦特意放弃休息时间进行采访，并带客户参观新闻社；在论坛的三天时间里，福布斯周刊、21世纪经济报导和Xportreporter也从纽约驱车三小时至哈利斯堡专访客户。出刊后，恒瑞行及时将报导快递回宁夏的展会，效果超出了客户的预期。
亮点二 摸索客户行为规律危机管理不停歇
考察行程之前，恒瑞行与客户未有合作基础，相应的对于客户喜好就没有相关历史纪录。出发时，恒瑞行只知道客户为穆斯林，不吃猪肉，却没想到客户对餐饮、交通乃至生活细节的要求，比以往的接待经验都更多。
1. 满足个性化需求、价钱不是问题：考虑山区路况，恒瑞行安排了较舒适的奔驰越野车接待客户从纽约开往哈里斯堡。下飞机后，客户却表示十年前即不再乘坐奔驰越野，现只愿乘高档Town Car；并且，若住奢华酒店，只愿使用酒店配车，不愿在外租车，以保证获得一流的服务与舒适度。对于事前安排的最高端商务飞机「湾流五型」专机，客户亦嫌级别不够，情愿多花十万美金乘坐别种机型。恒瑞行这才意识到，恰到好处并不够；客户只要最好的。
到了拉斯韦加斯，原将入住威尼斯人总统套房的客户看到永利酒店后心生向往，便临时决定改住永利的总统套房。威尼斯人的客房无法取消，客户便为两间总统套都埋了单。
2. 计划频追变化、熨平行程皱褶：客户的随机性非常强。六段公务机旅程中，没有一段准时出发，导致后续地面交通及酒店入住等连锁安排皆须变动，这便是客户随机性很好的体现；这也为恒瑞行在讲求准时的美国，带来了尤其大的挑战。
曹萱举例，在拉斯韦加斯时，客户原定11时乘专机飞往洛杉矶，恰好中午之前能退房并在洛杉矶用餐。早晨时，客户突然说：「这地儿挺好的，5点再走吧！」当时恰逢周末，酒店客房非常紧张；此外，航空、专车、餐厅都需紧急联络，重新组织。
透过不断的沟通和协调，酒店将能空出的客房都腾出，让客户一行人退房之后重新办理入住，顺利在拉斯韦加斯用餐、休息，下午再前往下个目的地。
另一个城市也发生了类似的情况：客户亦临时决定提前走、并在下一个目的地多住一晚；同样的，紧急连锁协调系统再次启动。
又如：在奥兰多，原计划与客户进行会晤的美国公司因安排不合客户心意，客户干脆直接取消洽谈，只说道：「今天天气太好了，找会打篮球的人来陪我打球吧！」幸运的是，当地酒店因国内姊妹酒店与恒瑞行有良好的合作关系，亦知恒瑞客户级别，因此不吝于提供「找球友」这种特出服务；曹萱便在40度的高温下，在本应作商务洽谈的日子开着大车去球场为客户递送凉毛巾。当时客户的同行员工表示，幸亏得到妥善安排，不然考察行程应会直接中止，一行人直接回到国内。
曹萱说道，成功做好危机管理很大的要素是合作 伙伴的应变能力和配合意愿。比如，在洛杉矶参观Get ty博物馆的人数从开始的7人在前一天半夜减至5人，临行前又临时变成3人。人数变化，车型就必须跟着变化—3个人出行，就不应乘5人座的车—酒店便一而再、再而三地为客户作出变动，尽全力满足客户的需求。最后，大车开到博物馆之后，酒店再紧急派出小车型，将客户接回。
3. 取得客户全团信任：行程初期，客户一行人对谁是「外人」的意识难免较为强烈。后期，除奔往商场为客户找处理指甲劈裂的小剪刀等各项举措，开着加长悍马带客户趁半天空档逛动物园、带员工逛熟悉的美国商场，都让客户团队对恒瑞行心生信任，甚至产生依赖感，让时间不定、活动不定、情绪不定的客户顺利完成出访行程。
曹萱笑道，「行程结束时，客户对他的经理说：她似乎不是一般的导游！」
成功关键
曹萱表示，相对外企客户，国内企业老板的要求和随意性明显更强。在这次变化万千的出境考察中取得让客户满意的成果，有几个重要关键。
首先，客户非常重视员工与服务人员的穿著、打扮到谈吐是否能与他匹配（说到悍马、Patek Philippe手表，不能不知道），这才与他对得上话。同样，恒瑞行拥有相匹配的专业度且手握相关资源，在客户提出对各种高端资源的特殊要求时，才能迅速满足客户需求。同一脉络下，奢华酒店等高端供应商因与恒瑞行有稳固的合作关系，知道恒瑞行接待的客户类型，也才会不断尽力满足恒瑞行提出的各种「非不合理」要求。
其次，作为服务供货商，须有以客为尊的专业素养。当行程出现临时变动时，不能视变动为不合理，而应考虑如何更深入了解客户喜好和行为规律，以在最短时间内有条理地规划出新的服务方案。
再次，丰富的高端接待经验以及完善的资源储备也非常重要。拥有完善的软硬件和供应链资源，才能为客户提供贴身管家级服务，并为客户提供商务专机在美国东西海岸之间飞行、安排绿色通道，方便客户节省时间和随时改变行程路线。
曹萱指出，有过丰富的高端接待经验，才知道应接触什么样的人、哪些服务能外包给哪些公司、哪些合理要求可以向供应商提出等。比如，从奥兰多飞往波特兰的6小时航程应包含一段机餐，但是美国的商务专机并不提供中餐服务（何况是「不能凑合」的高档餐饮）。恒瑞行便请空姐将功能表交给当地最好的中餐厅，把精致餐点带到专机供客户食用。没有经验，很难提前想到如此处理。
能力提升带来业务拓展新契机
外企客户的肯定、较不复杂的出境MICE活动都让恒瑞行对接待能力甚具自信。
这次行程不同的是，服务内容涵盖了活动管理（Event Management）、PR（公关）和高端旅行，是业务高度整合的考察活动。这是熟悉入境接待的恒瑞行首次将如此高层次的接待服务总体搬到国外，更开了与境外媒体合作的先河。从中，恒瑞行发现在国内能提供的服务，在国外也能做到。
「专业是一样的，不同的无非是地点和打交道的物件。」境外整合服务的经验让恒瑞行的接待能力得到了相应的提升，也多了加强延展海外业务的新方向，潜在市场也跟着大幅扩张。
曹萱说道，这次活动对服务人员的抗压能力和综合素质的要求都非常高，是可遇不可求的好经历。从这次活动也可以发现，或许因为采购能力强，中国企业在国外非常受到欢迎和重视。
「客户曾提到，美国的能源产品连运费，仍比中国产品便宜许多，国内企业的境外采购意愿可想而知。」同时，国内外企业对相互了解、增进生意来往的需求非常大，而出境服务供货商能够为双方的交流搭建起很好的桥梁。服务在、需求也在，因此将此次服务复制并应用于未来的客户，将能得到很好的市场发展。
