随着MICE买家对「安全性」的重视日益升高,服务供货商应加强风险管理并以此作为产品未来的独特卖点(Unique Selling Proposition, USP)。
据相关调查报告显示,MICE买家最普遍的预期依次为受到认可、好的态度、安全和治安、稳定的服务、 提前预知客户需求、快速而有效率的服务、行为专业和性价比;其中,「安全和治安」从几年前的第八位一跃而成今天的第三位,重要性不容忽视。
不过,客人虽想拥有安全感,却不想感觉到「安保」四处环绕,因此TheWinning Edge常务董事Bertvan Walbeek认为,MICE产品供货商不仅须做好危机管理,风险管理也应更加重视,而这覆盖服务的所有方面,包括运营、营销和人力资源。最近多个目的地不断发生形象危机就是很好的警钟:目的地营销者是否都考虑过可能发生的危机(也就是风险)以及面对危机如何处理?网站是否敢标榜自己是「安全」的目的地?
事实上,大部分目的地采取的策略是回避这个问题、假装风险不存在,许多MICE经理也认为维持安全标准的同时,保护目的地形象是十分困难的事情,但在社交媒体盛行的当代,这么做其实无异于把自己放在弱势地位。从事后诸葛的角度,「危机就是机遇」;帕丽斯·希尔顿把曾经的危机转变成日后庞大事业的基础即是一则成功案例。
不过,提前做好风险评估,制定危机管理方案更加重要,而安全培训是重要的第一步。
Bert van Walbeek举例,由于人群不断来往使其成为「软目标」,旅游目的地面对潜在安全和治安问题确实比较脆弱,也因此,服务供货商尤须加强对可以人士的观察;几年前雅加达丽思卡尔顿和万豪酒店员工注意到酒店内人员的异常行为,就成功避免了一场袭击。
他指出,风险管理的必要理由包括:照顾义务(Duty of Care)、品牌保护、消费主义、诉讼可能,且「计划」有益于避免表现不佳,而采取主动策略管理危机,则有助于生意机会的增加—在买家对安全性日益重视的今天,MICE供货商应把风险最小化和危机预防作为未来的重要独特卖点。











