中国南传佛教史上最高规格的国际盛会「首届南传佛教高峰论坛暨帕祜巴和帕松列升座法会」，2016年2月在云南省西双版纳州景洪市举行，会议的规模、参会者不同的文化背景和佛教派系、活动筹备的仓促、春节后员工意志力不易凝聚等，都为承接方带来了考验。
本次盛会吸引了来自中国、柬埔寨、斯里兰卡、泰国、老挝、缅甸、孟加拉国乃至美国、德国、澳大利亚的13国高僧大德和学者参与。活动就在去年才开业的西双版纳万达文华度假酒店举行。
西双版纳万达文华度假酒店总经理安东介绍，这场活动由西双版纳州人民政府、云南省佛教协会和中国社科院世界宗教研究所主办，万达西双版纳国际度假区赞助；具体承接由度假区内的万达主题乐园牵头，携万达文华、皇冠假日和希尔顿逸林酒店合作完成。三家酒店合计客房约1,000间，VVIP由万达自主管理的文华酒店负责接待。显然，各方都有盈利目的，但在同属一个度假区、为客人提供最好服务的共识下，客房分配得很顺利。
「在多方协力承接的活动当中，保持良好的态度和密切的沟通最重要，」安东表示。
亮点1
本地人的情感投入
很多人不知道，以傣族为主的西双版纳，从政治、经济到道德、习俗都受南传佛教渗透。因此当本地居民得知各国僧王和高僧将来访，许多人都携家带友，到机场礼敬贵宾。此外，连同本次高峰论坛，还有在西双版纳总佛寺举行的升座法会（升座是佛教高僧中的一种晋升制度）；六位升座高僧乘坐传统花车前往总佛寺时，沿途数万民众身穿傣族盛装共襄盛举。全市民众对一场活动有如此强烈的情感联系，非常少见。
亮点2
将会议带到佛塔
作为傣族人民生活的中心场所，佛寺佛塔遍布西双版纳村寨。万达文华延此概念，打造了一座酒店群落围绕的「总佛寺禅修塔」。论坛期间，各国高僧不仅在度假区的傣秀秀场和万达广场举行洒净、诵经祈福活动，也在总佛寺禅修塔共同栽种了菩提树并至禅修塔内诵经祈福，纪念中国与东南亚国家的友谊。
安东说道，当今客人都在寻求感受地道本地文化的方法；从这个角度，将会议的部分环节带到佛塔，不仅很好地反映了酒店特殊优势，也为这场活动起到加分作用。
挑战1 – 拿不到信息
这次活动的组委会来自景洪市接待办、西双版纳州总佛寺、昆明佛学院等，接待方则由万达主题乐园担任内外交流枢纽，万达酒店管理公司负责与内部三家酒店的沟通。文华酒店因由万达自主管理，起到领导作用，而从开始筹备到整场活动结束，不到一个礼拜的时间。
事实上，西双版纳早有耳语说要举行帕祜巴和帕松列升座法会，但总佛寺与各方的协调迟迟未定；春节一过，酒店在一天之内就确定了接待高峰论坛，接着开始跟进。然而政府早前虽已对外发出邀请函，各方佛教代表对于谁来参加、行程如何安排，却未能很快给予答复，使得度假区想提前做好准备，困难重重。
因此酒店只能「抓重点」：在终于拿到了将入住的12位僧王的信息后，酒店从客房分配、安排专职管家、优化服务细节、保证入住顺畅等方面，一步步将锁定的服务范围扩大并开始协调会议。
但是，安东笑道，「政府是干大事的，不太可能关注客人喜好等细节；」酒店带着美好的愿望、想提前通过组织方获得相关信息却拿不到，成为接待这场佛事活动的首要挑战。因为无从了解，文华酒店以两种策略攻克难题。首先，预测和准备；其次，沟通与应变。
▼ 预测、准备
比如，提到僧人，酒店的第一反应是有清规戒律；但实际上，南传佛教并不忌荤。可是，除了从缅甸、泰国、斯里兰卡来的高僧，酒店还接待了吃素的少林寺方丈。因此论坛餐饮分成两种：素餐和非素餐。素餐方面，由于印度吃素人口众多，西双版纳万达文华向姊妹酒店「借」来了素食烹饪技法娴熟的印度籍厨师。非素餐方面，虽然忌讳少，但并不代表客人鸡肉、猪肉、鱼肉都爱吃，因此酒店通过服务经验，预测了客人可能有的所有饮食偏好，将材料都备齐；之后经管家与客人沟通，再精准地供应。因此只要客人点餐，管家就必须尽可能拿到详细信息；假如客人喜食三种菜品，酒店就提供五、六种让客人选。
安东笑道，「了解客户预期之后，只要多做一点点，客人就会很开心。」
▼ 管家沟通
但与客人的现场沟通也会出现问题。他举例，其中一名来自斯里兰卡的高僧时已高龄93，他不仅不会英语，平时连话都不太说，与外界的交流多透过随身翻译完成。然而这名翻译的英语也不好；酒店只得灵活操作、见招拆招。
由于酒店在活动之前得到的信息都只有一个「大概」，管家现场挖掘客户需求及酒店开业以来积淀的应变能力，尤其得到体现。安东说道，负责为客户提供一对一贴身服务的万达专职管家已成为万达的服务品牌之一。要保证客人获得愉悦的入住体验，管家必须从客人的喜好到行程都全手掌握，并与各个部门进行沟通。
本次论坛，每日用餐总计达到800人；从餐饮体量到准备时间，酒店的负荷都很大，但在管家的信息指导下，各部门都得以快速做出反应，保证了服务效率。由此可见，克服信息不足这项挑战，「专职管家」扮演了关键角色。
▼ 争取理解
面对实在无法扭转的突发情况，酒店则会争取组织方的理解。他举例，在其中一次用餐时间的前半小时，政府派人前去视察了酒店的准备情况，并按其过去经验，对酒店的餐品摆法提出了质疑，主因是怕600人取自助餐时形成拥堵。酒店虽然了解政府的立场，然而取餐台有固定大小，半小时内向其他酒店借取餐台并重新摆餐实在不切实际。酒店故而向官员讲解了菜品和餐具会如何摆放、用餐人员将如何疏导等，最终取得了政府的理解，用餐也顺利进行。
安东说道，有些时候，组织方短时间内忽然提出巨大变化确实会成为酒店「不可能的任务」。此时，要以合作和解决问题的心态耐心解释，让对方接受酒店的方法。当然，安东也说，「相互理解很重要，但前提是酒店对于把事情办好，有足够的信心。」总体而言，酒店将本次接待任务分成三个部分。第一点是高僧的酒店体验，第二点是会议的顺畅，第三点是与政府的沟通。
「筹备期把每一步的重点做到位，实际举办时，就能以轻松的心态面对挑战。」他表示。
挑战 2 — 如何激发员工动力？
让酒店达到满负荷的这场论坛，可以说是在比较临时的情况下完成的。春节期间由于完全满房，万达文华酒店未来得及针对这场活动为员工进行短期培训，甚者，许多员工早已做好春节结束、入住率下降后即返乡休假的计划。在员工已然疲劳的情况下，如何激发员工动力、鼓励员工坚持最后一哩路？
「说来复杂，做起来其实没有那么困难。」安东表示，首先，让员工认识活动的接待意义。事实上，筹备期间万达集团高层便多次对此论坛表示关心，并为筹备工作提供了指导。向员工传达集团对此次活动的期望和重视，员工心中「一定要把活动办好」的斗志自会油然而生。其次，透过言语和团队建设活动，激励员工把「电力」释放出来。
最后，也是最重要的一点，是平时积累亲情，毕竟需要员工的时候才临时提出要求，很难成功。当部门经理与员工的关系平时就建立在信任、鼓励和互动良好的基础上，想回家的员工才有可能暂停休假计划，而这又有赖于管理层平时对员工付出的关爱和负责任的态度所形成的家庭观念。
同时，还需避免物质性奖励，因为长此以往，员工容易麻木。「家里人请你帮忙，你会要求奖励码？」安东说道。当然，这也因事而异，因此管理层必须掌握好一个「度」。
接待实力大步向前迈进
实战经验的历练果然是增长实力的最佳途径，首届南传佛教国际高峰论坛又是一次活生生的例子。
提升服务能力
万达西双版纳国际度假区内的酒店群去年9月26日正式开业。从拿地到开业，酒店群的建设只花了短短15个月，速度可谓创纪录。虽然开业不久，但从万达集团的内部接待、2015中国国际旅游交易会「旅游+互联网」高峰论坛到多场集团年会，酒店的服务能力从开业第一天就打下了基础。在万达集团即便内部接待也不允许出现任何差错的严谨风格下，员工能力不断锤炼。
但首届南传佛教国际高峰论坛还是让西双版纳万达文华度假酒店服务能力向前迈了一步。硬件方面，春节期间完全满房，已证明这家酒店从水、电、汽乃至15个月就完成的工程质量，都能通过考验。软件方面，在团队精神的感染下，员工过去半年积累「说来复杂，做起来其实没有那么困难。」安东表示，首先，让员工认识活动的接待意义。事实上，筹备期间万达集团高层便多次对此论坛表示关心，并为筹备工作提供了指导。向员工传达集团对此次活动的期望和重视，员工心中「一定要把活动办好」的斗志自会油然而生。其次，透过言语和团队建设活动，激励员工把「电力」释放出来。
进入市场视野
安东介绍，除了佛塔之外，西双版纳万达文华度假酒店还有5栋别墅组成的Spa，设计的初衷是让Spa照顾身体，佛塔照顾心灵。佛塔并有一位会英语的高僧曾在泰国修行，如果外国客人感兴趣，高僧可以向客人介绍南传佛教的内涵，甚至帮助客人探索心灵。此外，酒店宴会厅与花园毗邻；疲倦了，参会者推开门就能放松。
所以说，承办这次活动很大的好处是让酒店特色得到宣传，使之真正进入度假客人和MICE客户的视野，毕竟带有佛教特色又有MICE接待能力的酒店，目前国内真的不多见。
