G20杭州峰会已落下帷幕，作为此次峰会接待工作的要角，杭州的酒店使出了「洪荒之力」；从细节着手，将服务范围最大化、无缝对接，让服务更加精细化，让各国代表纷纷点赞，相关酒店都从这次高规格的国际会议接待中获得服务的历练和提升；整座城市也因此有了不同的风貌、格局与市场吸引力。
大约有20余家酒店被杭州市政府列为G20接待酒店的酒店，由各个参会国家通过在华领馆各自接洽决定选择哪家酒店作为峰会期间下榻之所。在G20杭州峰会召开前，酒店都分别进行精心策划和筹备，在设施改造、安全保障、食品卫生、服务技能培训等方面都按照政府要求，在早至峰会半年前开始投入阶段性准备工作。
杭州香格里拉饭店酒店市场销售总监梁亮告诉记者，对大部分接待酒店来说，这次G20峰会接待代表团的经历非常难能可贵，不同以往，这场入住接待虽然仅是前后短短一周时间，但却是长达将近3~6个月的准备周期，除了软硬件服务都必须有整套完整的运作机制，基本要务是酒店人员全体动员分工，同时还必须配合政府单位的工作节奏与要求，团队里各部门成员的组织协调能力非常重要。
硬件改造
对多数的酒店来说，筹备接待工作的第一阶段是对硬件设施的改造和检测，但也面临过突如其来的要求。以杭州香格里拉饭店为例，峰会召开的前一个半月接到紧急任务，在2个小时内，须完成400个房间的内部通讯线路的切割调试，为了保障峰会期间俄罗斯代表团店内的通讯安全，俄方的通讯线路不能从外部连接，因此酒店把店内的通讯线路切割给到俄方，1个半小时后，整个工程部完成调试工作，以确保俄罗斯斯代表检查通讯情况无误。
而杭州城中香格里拉大酒店也因应沙乌地阿拉伯代表团的特殊要求及宗教信仰，除了将几个指定的房间改建成祈祷室外，酒店客房卫生间马桶还额外都加装了清喷头，以配合当地生活习惯；另外考虑到沙国的清真饮食，酒店在厨房收货平台专门加建了一个清真食品专用冷冻库，以确保外宾的宗教习俗受到尊重和保护。
安全保障
与此同时，作为筹备工作的重中之重，安全保障工作是所有接待酒店丝毫不敢放松的。杭州市区路面和主要进出杭州城的周边安保都由政府安排所有警务人员驻守，而接待酒店的进出和内部安保措施则是比照机场安检规格设置，特别是防爆和金属探测仪器等的加强监测装置。
梁亮也回忆到，担心一旦有任何一个宾客在入住期间发生问题，那就会衍生国与国之间的纷扰，因此在收到入住名单后，决定不透露给前厅部员工，而由销售总监、总经理和客房收入经理组成小组讨论每位宾客入住的房间分配。酒店分为东、西两幢楼，确认普京总统及其核心团队入住东楼后，再安排核心团队以外其他需要频繁联系工作的代表团成员的房间，但这必须经过多次沟通才能敲定，单是房间分配名单就更改多达十四版。
另外，也考虑到峰会期间有一安排是各国与会领导人都会前往酒店对面的西湖上船口游船以及酒店旁边的《印象西湖》场地观赏演出，这两个活动现场都靠近酒店西楼，因此所有配枪人员的房间都不安排在西楼面向西湖的第一排房间，而是代表团文职工作为主的成员入住，同时在西楼第一排也安排更多中方警力驻地，可以最大限度的确保当天峰会所有重要领导人出席活动的安全。
人员培训
而在酒店服务人员的培训方面，特别是在客房服务的部分，提前安排过去曾经接待过国际重要代表团中的案例和特殊安排与酒店服务人员分享，加强他们届时在服务过程中对细节的留意，特别是客房布置与个别个性化要求等。
另一部分则是对餐饮部服务员工的培训，包括对餐食摆盘、内容设计、服务流程等也根据国家标准再次进行培训，并对接待入住代表国家的餐饮习惯和饮食特色等，也针对性的进行培训安排。
在前厅接待部分，酒店还向集团借调俄语流利的员工参与本次接待服务，前期筹备阶段也对酒店服务人员进行加强培训，包括简单的俄语问候交谈对话，希望酒店服务团队能让入住的俄国宾客感到亲切。
餐饮安排
此外，为配合政府安保措施，这次接待任务中政府还有一项非常特别的要求，就是为确保峰会期间参会贵宾在饮食上的安全，在与会期间接待酒店内餐厅提供餐食的所有原物料、食材都必须由省政府统一发放调配予以酒店采购。
梁亮表示，这也让酒店餐饮团队在更早之前就要规划每天可能需要供应的餐食方案、类别和所需份数，进而推算预订内容，在峰会前后杭州香格里拉饭店每天为驻地武警、中方工作人员以及俄罗斯代表团工作人员共计近1,000人次提供24小时不间断的餐食服务。
不仅如此，针对核心成员入住的几天的餐食菜单，也必须提前拟定交由俄罗斯对接代表确认，为此酒店总厨和俄国总统御厨团队讨论普京总统在饭店期间用餐功能表，经过多次讨论商定了36道菜，之后酒店总厨还按要求将这36道菜烧制出来，供俄国御厨团队一道一道品尝，最终，每一道菜都被御厨团队选用，口味得到俄国代表团的一致肯定，这也是对杭州香格里拉饭店餐饮团队的一项肯定。
在峰会期间，杭州市设立特供食品总仓，除了有保质期的食材原料已提前预定到货，其他所需的生鲜食品比如蔬菜、水果、肉类海鲜等货源都来自于食品总仓，每天凌晨统一送货到酒店，因此整个酒店餐饮团队成员都必须分工，每天凌晨分别接收三、四次货品，每次有几百箱的货品，同时在到货进酒店厨房前依旧需要一一再过酒店安检措施，过程相对平时也更加耗时耗力。
因此接待期间酒店餐饮团队全员基本都是24小时轮班服务，多数成员也是几天轮流睡在酒店另辟的宴会空间休息区，以便随时支持，酒店团队的敬业合作精神也在这次接待中体现无疑。
随时待命
事实上，即便是在代表团入住期间没有特别在酒店进行任何一个大型活动或者晚宴，但酒店全员依旧随时待命，以提供宾客入住期间所需的各式服务。
以杭州城中香格里拉大酒店为例，酒店全体服务员工在沙特阿拉伯代表团入住期间都做出最大程度的工作贡献，从迎接代表团入住前沙国就运送总计8吨重的代表团所需物品，分为八台卡车运送到酒店，在沙特代表团入住当天还有15辆卡车的生活物品，大至床垫、电视机，小至牙刷、垃圾桶等日用品，全部都随代表团抵达酒店，沙国成员习惯性使用自身携带物品，因此酒店人员必须按照提前规划好的布局，尽速将所有对象摆放到相对空间位置，包括前厅部和礼宾部及酒店员工40人用了10辆板车和10辆行李车，来回40多趟，将所有物品分别搬运到指定地点。
此外，在沙国代表团入住杭州城中香格里拉大酒店期间，酒店洗衣房也迎来了自开业以来的巅峰时期，仅这两天的收益就达到了平时一个月的收益。最让人印象深刻的是曾有一间房有多达76件衣物需要熨烫，700多名代表共2千多件衣物被送至洗衣房，洗衣房员工24小时通宵工作，2台机器16小时不间断运转，还必须调派其他部门员工同步支持。
杭州城中香格里拉大酒店公关部也向记者分享一个接待期间的紧急处理事件，在G20峰会代表团入住尾声，酒店接到餐饮保障组通知，杭州城中香格里拉大酒店要负责承接沙特阿拉伯代表团一行返程的航空餐任务，对酒店餐饮团队来说是一大考验，因为过去酒店并未承接任何一项航空餐食服务项目。
事发突然，酒店餐饮部门立即与沙特代表团进行沟通，由于沙特阿拉伯国家的特殊饮食要求，在菜单安排上需要反复斟酌，经过三天与沙方反复沟通，最终定下了早、中、晚三份航空餐菜单，共计1,104盒。
“经由这次峰会后，杭州的会展设施包括钱江新城的规划、国博中心的投入使用，以及原有的酒店经由接待活动前后的改造提升，让全球的人都看见杭州已经具备接待高规格国际会议的坚强实力。”
菜单确定后，酒店餐饮部同事立即各司其职，进入紧张的工作状态，从定制食材到进行食品加工制作仅仅一天，但在时间紧迫的情况下，沙国代表团的航班还临时调整，提前将近8小时起飞，这对酒店来说意味着制作时间又更少了。为了能顺利完成此次任务，所有餐饮部厨房员工通力协作8小时不间断的工作，在起飞前的凌晨时分将多达一千多份的航空餐全部打包装箱进入运输车，并在机场指定时间内保质保量将航空餐送达机场。
值得分享的是，航空餐较之于平时的食物，安全性要求更高，并且程序更为复杂：制作完成—却—冷藏—分餐—打包—再冷藏—运输，一整套流程下来，最少需要一整天的时间；而在这次G20峰会期间，杭州城中香格里拉大酒店只用了8小时就将1,104份航空餐送于沙特阿拉伯代表团，得到了G20峰会会务组及德国汉莎航空公司的高度肯定，也是酒店团队在过程中意外却成功的协作插曲。
梁亮总结说到，杭州在接待G20峰会多国领导及其代表团后，最大的影响力就是让全世界都看到杭州在MICE方面的接待力，过去杭州仅仅作为国内最具潜力的二线城市，在MICE接待上还是不及北京、上海、广州，经由这次峰会后，杭州的会展设施包括钱江新城的规划、国博中心的投入使用，以及原有的酒店经由接待活动前后的改造提升，让全球的人都看见杭州已经具备接待高规格国际会议的坚强实力。
因此，G20杭州峰会举办之后，对杭州的会议会展和旅游都有一个较好的提升，酒店乃至杭州整体旅游行业都将逐渐享受到G20后效应的红利，也将为杭州酒店带来更多潜在商机。
