筹备一整年,高强度锻炼换取最终成果

图片提供/国家会展中心洲际酒店
图片提供/国家会展中心洲际酒店

(刘霈芯/採访报道) 首届中国国际进口博览会已于2018年11月圆满结束,全上海市都做足了充分准备工作,特别是以国家会展中心为主的大虹桥区域,更是重中之重的重点区域,靠近进博会主要场馆的重点酒店,更是在这次进博会的整体活动接待上全力配合工作,自一年前起就开始成立项目小组进行整体活动筹备,为这次重量级的展会提供强有力的住宿及餐饮保障。

首届中国国际进口博览会
展会期间:2018年11月5日-10日
活动地点:上海国家会展中心
开幕佳宾:包括多个国家和地区领导人、国际组织负责人在内的1,500多名与会嘉宾莅临现场
接待挑战
1. 长时间筹备期,高强度精神压力
2. 入住人员名单不断更改
3. 活动临时增加、取消、调整,每天都上演,考验酒店备案

国家会展中心洲际酒店市场销售总监徐霞

首届进博会的接待可说是绝无仅有,没有其他可参考的历届活动,国家会展中心洲际酒店市场销售总监徐霞表示,但幸好得到了业主方国家会展中心和集团姐妹酒店的充分支持,比如此前杭州刚接待G20峰会,杭州洲际酒店就主动提供很多宝贵经验互享。

酒店从一年前就开始为进博会成立专门小组,成员亦有来自其他洲际姐妹酒店。进博会作为一个特殊会展活动项目,从酒店管理层到一线基层员工,都以此为工作重心,展开了大量具有针对性的培训工作,在硬体设施方面也做了一系列的优化改进,力争为这一重量级的展会做好全面又细緻的准备工作。

同时,国家会展中心洲际酒店因为地理位置的特殊性,从酒店二层通过便捷的展会步道直接连通国家会展中心内部,因此酒店在进博会期间除了接待入住酒店的多数政要外,酒店的宴会空间和餐饮也作为进博会期间不少重要要事接待和会议活动场地,使酒店全体人员都有机会参与了这次盛会接待,。

针对性培训,洲际英才学院输出人才

酒店从接到确认指示后展开为期长达一年的进博会接待项目筹备,提前整体规划所有部门分工,再根据工作表的项目时间节点进行工作安排。第一阶段每两周就召开例会,每月再依据工作进度进行进度更新,与此同时,所有人员也都同步有每日要跟进的工作在进行,对全体人员形成工作挑战。

其中,因为进博会的级别高,在进博会期间国家会展中心内部的重要要事接待都比照钓鱼台国宾馆的接待标准,因此酒店特别派出一批人员参与钓鱼台国宾馆的外事接待培训,以便在进博会期间负责所有主要的重要商务活动及国家政要接待;该培训约费时三个月,聚焦在外事服务的接待流程和接待礼仪,并以零事故为最高指导原则。而为了更好的服务各国来宾,酒店自八月起聘请了专业外教,为每一个部门开设为期两个月的针对性英语培训,以巩固酒店工作人员的英语沟通技能。

此外,进博会期间亦增加了人力安排,这部分集团给予很大的支援。如从洲际英才学院引进了多名高素质人才,经过层层选拔,并进行全方位的培训,为此次进博会储备大量的优秀服务人员,以便提供更完善的服务。另外,酒店也从全国各地的洲际酒店抽调了多支精英团队来沪,其中包括曾服务G20、青岛上合峰会的专业队伍,提前投入演练,并在进口博览会上提供部分宴会及会议服务。

规范食品安全,进博元素融入餐饮

国家层面的展会活动另一个需要重视之处,就是与会期间的相关餐饮食品安全,在食材採购方面必须有特别的限制,同时还要满足不同国家人员的特别餐饮需求。酒店餐饮团队从2018年初起,根据《餐饮服务单位食品安全》标准,从各个方面严格规范管理食品安全及卫生环境。所有直属负责人均通过系统的培训,获得了食品药品监督管理局颁发的专业证书,同时严格把控食品来源、渠道及运输安全,确保每一位客人的安全及健康。

事实上在筹备期间,酒店餐饮团队便不断更新所有个人入住和其在酒店活动方面的餐饮特别要求,尽力满足所有远道而来的宾客。

此外,餐饮团队针对餐食设计方面,在筹备期间陆续推出十几套主题方案,把四叶草、进宝等元素融入欢迎点心,让宾客一进入房间就感受进博氛围。除了个别接待的餐食要求外,贯穿此次进博会的餐饮安排皆以老上海风情为主轴,茶歇、正餐和所有场景、装饰、人员服务都有特别设计,也是对外代表上海市作为进博会接待的最佳展示形象。

酒店甚至还根据客人的国籍调整菜单,不仅具上海本地风味,还有全球美食,让每一位客人都能尝到家乡味道。

提升入住品质及效率,安防零疏失

在硬体设施场地安排方面,虽然酒店开业两年左右时间,仍是相当新颖的酒店项目,但为接待本次进博会,工程部还是配合做了局部空间升级改造。

酒店工程部自2018年初起就展开各种特种设备的高密度检查、整改并落实;也自年年初起逐步落实客房优化项目,包括如出风口清理、行李架维护、严格遵循隔音减噪的标准等等,提高客人的入住体验。并根据之前接待过的展会和入住客人的回馈,酒店进行客房升级;进博会适逢秋天入冬季节,冷热交替气温变化大,酒店提前对客房进行新风系统升级,一改一般酒店的冷热空调设计,为宾客提供舒适的室内温度和空气。

此外,保安部团队开展每日自查消防及安全相关事项,提升安全规格,积极完善各项安保措施;同时根据要求升级优化门禁系统、安保设施及监控系统,提高酒店安全防范措施。在进博会期间,所有进出酒店的人员都必须有提前由进博会发放的通行证,并通过所有安检系统,才能进入酒店。

进博会期间,所有宾客在办理入住时,酒店特别设置一组贴心的进博小分队,优先为宾客核查入住信息,分流入住高峰期人群;另外,为了配合进博会期间酒店住宿客人有效的身份登记,酒店还全面升级人脸识别系统,确保每一位住店客人的安全。其实在进博会期间,酒店同时开放十个前台接待柜檯并升级了验证设备,以提供快速有效的入住及退房服务。

最大挑战:长时间筹备期

徐霞表示,进博会对全酒店团队最大的挑战点倒不是在进博会进行的过程,而是长时间的筹备期;酒店在筹备期间同时也要持续接待所有其他展会入住客人和展会相关活动,特别是临近进博会前的重要阶段,从9月下旬开始基本上重要人员都是週末加班、一周七天的工作节奏,为了达成完善的接待服务,团队在过程中的确面对高强度的精神压力。

再者,进博会入住人员都是提前由单位先预留房间,但具体入住人员名单不断更改,对酒店客房服务的团队人员也是一大挑战,每週客房预订部都要和各单位更新最新名单,销售部也特别安排五人小组专门针对更新的宾客名单和企业单位一一确认宾客入住的习惯、特别要求以及航班交通等信息,以便做好提前安排;此外,餐饮部、前台、客房预定部和销售部等每週都有共同例会,彙整所有调整名单和需要特别安排的事项,进行工作协调,而为做好对外所有宾客的接洽事宜,销售部也特别分工做到一对一的服务,以期细节零遗漏。

在进博会期间,虽然所有外事接待活动和主要的分会场活动都已经和酒店确认,也按照计划进行,但很大的挑战则是在餐饮团队的准备,因为这些外事接待而衍生出来的其他临时餐会,和双边会议接待活动的临时增加、取消、调整,在进博会期间每天都上演,此时就考验酒店团队对所有备案的及时应用。

举例来说,可能因为某场外事接待突然增加出后续的餐会安排,少则十几人、多则几百人,餐饮部在此前就有预做突发安排的採购,但在遇到特殊额外的餐宴要求时,除了餐饮准备,其他包括人员服务和场地的协调,也对酒店团队的临场演练是一大考验。

当然,期间也有发生让酒店团队非常感动的故事。进博会期间某位入住宾客从入住就有重感冒症状,酒店礼宾部人员也即刻和酒店餐饮部沟通,为客人准备薑茶,从接机开始就提供保温杯、薑茶给客人,在入住期间也每天早晨准时送薑茶到客房,直到退房搭机,酒店也依旧为他准备保温薑茶带到机场,这个贴心的关怀服务获得宾客后续致上感谢信,虽然只是一个小细节的服务与回馈,但使整体团队获得很好的鼓舞。

经验学习,第二届会做更好

徐霞表示,此次进博会接待对酒店全体人员乃至洲际酒店集团来说,都是一个非常宝贵的经历,特别具历史意义。团队凝聚力非常重要,因为一个人永远推不了一台车,通过酒店总经理的带领、业主方以及集团各方面的支持,期间不同姐妹酒店也都通过内部主动提供和会务相关的经验互享,特别是对洲际集团的人性化管理、定位和推广方面在整体市场形象,还是具有一定影响力。

虽然长达一年的筹备,特别到会前一个半月,整个团队都历经更长的工作时间,同时为了配合宾客和所有外事活动,可能全员在期间内的工作时间更加长,总体来说是锻炼全员的一项强度大活动。

但经由这次完整的筹备到展会接待完成,徐霞指出,后续每个部门也都做了详细的总结经验报告,即便首届进博会整体接待获得诸多正面回应,但也有许多可以再完善的工作部分,而汇集各自提出的改善方案后,针对第二届的进博会也已经在今年初开始新一轮的筹备工作,希望奠基于今年的总结经验,第二年接待能够更加商务、人性化、提供更多让宾客印象深刻的贴心服务,让每位宾客都能在国家会展中心和酒店参会期间留下很好的回忆,这也是今年酒店努力达成的目标。

Sponsored Post

LEAVE A REPLY

*Comment moderation is in use. Please do not submit your comment twice.