（钟韵/ 采访报道）研究显示，当今消费者对于旅游企业的忠诚度正在下滑，旅游企业利用忠诚计划影响客户行为的能力也越来越低。有鉴于体验性因素是游客忠诚度的主要驱动力，旅游企业应围绕客户体验，对忠诚计划进行创新，赢回客户忠诚度。
麦肯锡的研究显示，2017年至2023年间，航空公司忠诚度计划改变旅客人行为的能力屡屡下降；越来越少的旅客会因其为某航空公司忠诚计划会员，而尽量选乘该航空公司或提高其消费频率。这可能会造成恶性循环：航空公司因忠诚计划影响客户行为无效而削减相关预算，从而导致忠诚计划的福利减少，进而降低消费者对其忠诚计划价值的评估。
此外，当今旅游市场上的忠诚计划会员，忠诚度并不高；消费者一般都同时拥有三到四家不同酒店、邮轮和航空公司忠诚会员的身份，年轻一代更是愿意向多家公司进行消费。
就在旅游忠诚计划市场竞争日益激烈之时，调查反映，此趋势未来还会延续下去。不过，研究同时也发现，相对于有形的优惠，「体验」更能赢得客户忠诚度。「提供物有所值的体验」以及「感觉有被关照」等体验性因素对于客人来说越来越重要，且如今已在邮轮、酒店和航空公司赢得客户忠诚度的40多种驱动因素中占据前位。体验对消费频率的影响，对于酒店来说是有形利益的四倍，对于航空公司则是有形利益的两倍多。过往的良好体验，是游客愿意未来重复向同一家公司消费的最主要因素。
三策略助力企业培养客户忠诚度
麦肯锡分析师建议旅游企业采取三种方法，助力旅游品牌适应不断变化的环境，并培养客人产生不仅止于单纯兑换福利的良好忠诚度。
首先是将体验置于忠诚计划的核心。旅游企业应致力使忠诚计划让客人感受到自身的特殊性，比如提前发送重要通知、提供独家优惠等，都能营造出VIP的感受。同时，一线员工作为客户服务体验的传递者，企业务必重视一线员工的培训与执行能力，并做好培训成果的评估，确保员工能够满足客户需求。在降低或避免客户负面体验方面，企业应勇于道歉，且在发生差错时主动和客户沟通。若处理得当，企业反倒能将问题扭转而成提高客户满意度的机会。
其次是利用数据为忠诚会员提供个性化服务。旅游企业长期以来一直都有获取大量客户数据的多种渠道，然而时至今日，仍有许多旅游公司未能利用相关数据为客户打造能和其他行业媲美的个性化服务。研究显示，有78%的消费者若获得个性化的体验，更有可能向同一商家重复消费。因此，旅游企业应在忠诚会员定制体验和优惠方面加强其定制化水平。
再次是重新评估合作伙伴关系，以在为客户提供价值的同时，保护自身利益。良好的合作伙伴关系能促进企业与消费者建立更深厚的联系，同时通过仔细筹划的合作项目提高客户参与度。
旅游企业应建立既可保护自身利益、创造新的收入来源，同时又能为忠诚客户提高个性化和价值，及使触点更加多样化的合作伙伴关系。但由于旅游合作伙伴生态系统不可能无限发展，因此及早找到合适的伙伴可能至关重要。
麦肯锡分析师指出，随着其他行业不断提高忠诚计划的标准、消费者对于当前旅游忠诚计划的满意度下滑，旅游企业应思考：积分和里程应如何与体验和满意度相结合？哪些合作伙伴真的能彼此提高价值？客户流失的原因为何、又应如何才能赢回客人的忠诚度？旅游行业作为曾经的忠诚计划领域创新者，如今也应对忠诚计划项目重新进行创新。
