社交媒体改变生活及商业运营

就大中华区旅游的机会而言,中国出境游客规模在2014年便首次过亿,可以说,中国游客已经成为全球最大最重要的市场,中国游客前往的目的地,虽然亚洲仍然占据首位,但是欧洲和北美也已占据相当比例,当中,以目的地国家看,法、美、意的快速增长值得关注。若要抓住这广大的商机,利用社交媒体应是现今最重要的策略之一;包括众所皆知的微博及影响力持续增长的微信。

社交媒体在大陆蓬勃发展,为旅游业打造出微信推广的新营销管道。微信支付在海外越来越普及,旅客到澳大利亚,也能在药局用微信支付买药,微信红包更是于多国可见。故有效计划与执行微信市场推广活动,有助协会吸引新员并与现任成员有更深入的接触。

旅饭股份有限公司(Pantravel)总经理兼旅行长吴建宜

旅饭股份有限公司(Pantravel)总经理兼旅行长吴建宜(工头坚, Ken Worker)表示,自2015年开始,中国社交媒体发展迅速,微信影响力持续扩大,领先其他社交媒体,而微博仍然是重要的社交媒体,特别的是,社交媒体浮现新热点,而且出现移动化发展。

当中,UGC商业化转型,业者可通过大数据挖掘流量变现。而在个性化的旅游时代,旅游社交迎来增长;社交媒体连接内容,大数据则保障精准营销布局。

在旅游消费者社交红利的背后,61,400,000是微博中对旅游关注度极高,且在旅游行为中高度使用微博的人群。五亿微博用户中,旅游用户数量居微博行业别中的第一名。其中,52%,也就是3,193万位带旅游卷标用户;44%,也就是2,702万旅游机构粉丝;4%,也就是246万旅游达人用户。

特别的是,美景、美食、乐活、文化,以及古迹尤其热门,如100种小吃任务达成、高尔夫训练场的卓越表现、雾霾与北京晴天、猛鬼寻迹之旅、求子还愿等,用户的口碑不仅是「好」或「不好」,他们会以自己的方式,决定目的地「地位」,并做出决策。

缩短平均购买决策周期

因此,传统确定目的地到搜索攻略、出行的时间被大大缩短,因为口碑触发了社交媒体新名词:一场说走就走的旅行。平均购买决策周期从以前的24.7天,已经缩短为现在的9天。

为了抓住消费者,上万家的供货商建立微博、微信,以期与消费者发生联系。当中,49%为酒店业、32%为旅行社、10%为国内旅游局、7%为国内景区、1%为出境旅游局、1%为航空公司。

就瓶颈而言,目前微信推广面对速度、产品和运营三大瓶颈。协会应该通过品牌微博、微信的全方位功能升级,力争做到所有的用户及粉丝360度不漏网。

建构有别传统的新商业逻辑

换只眼看微信,微信是用户的移动ID。微信的价值在于用户海量、重度沈淀。微信注册用户数10亿,而微信月活跃用户数达5亿,微信支付用户数则超过3亿。另一方面,微信等于个人与个人,以及用户与企业的连接。5亿以上的月活跃个人用户,以及1,000万以上的企业入住微信平台,创造了自定义菜单丰富用户接口、高级接口实现业务运行、模版消息通知提醒触达,以及微信支付此全新快捷支付。而账号和流量,使得二维码、WiFi、微信支付、红包等应用越来越普及,易于企业针对微信账号和场景流量进行收集。

从微信对传统商业逻辑的解读来看,传统商业等于微信解读,用户等于账号与流量,沟通等于服务与社交,交易等于支付与数据。

就微信智能生活行业解决方案而言,使用微信的移动优势,在于将商业模式「移植与重组」:死循环移动互连网商业解决方案。微信公众平台,加上微信支付,可以形成客户关系维护、支付结算、移动电商入口、用户识别和数据分析、社交推广、售后服务和维权等。例如:

1. 智慧餐厅:自助点餐、微信呼叫服务员、自助结账。

2. 智慧酒店公众号订房、微信支付、自助选房、微信电子房卡、微信直连酒店前台、微信酒店房间体验式购物等全新酒店服务和营利模式。

3. 智慧票务:微信订票、微信选座、微信下发电子票、微信电子票扫一扫入场、演出前后的观演提醒等。

4. 智慧校园:通过微信公众号实现学籍管理、身分认证、生活消费、在线缴费等。

5. 智慧医院:微信挂号取号、全程微信支付免排队、查询挂号序号、到号提醒、药单、检查报告电子化随时查看。

6. 智慧百货:随时随地专柜收银、虚拟货架、虚拟会员卡、线下线上24小时不打烊微、微信客服、微信互动营销、微信会员智慧化管理。

7. 智慧快递:公众号预约下单上门取件、微信支付运费、微信实时查询物流动态。

8. 微信景区:随时微信购票、微信WIFI覆盖、景区信息实施发布、定制客服。微信账号加上二维码加上公众号加上微信支付,就可以打造智慧影院、智慧超市、智慧停车等更多微信智慧生活行业。

微信支付完成O2O死循环

其实,微信支付已经应用于生活的方方面面,包括食、衣、住、行、娱乐。食,如围餐、快餐/外送、自动贩卖机、酒吧。住,如星级酒店、经济酒店、客栈。衣,如百货专场、品牌专卖。行,如出租车、航空、铁路。娱乐,如演出、影院、音乐节、KTV。微信支付:传统线下和O2O相比,传统商业模式是人要到商店支付,不过,O2O商业模式,使得人与商店之间,可以做到顾客识别、CRM、咨询/订购、支付、售后服务、营销触达等。

可以说,微信支付,完成O2O死循环,从客户到店、客户识别、微信支付、客户离店、客户分析,一直到客户服务/营销推广都适用。现在微信就是钱包,等于现金、现用卡和各种付款工具。而且微信就是会员体系,可以直接显示会员卡数据。

互连网加上微信智慧酒店已经可以在市场上看到,从以公众号预定来预定、以微信前台扫码或微信在线支付来支付、以微信自助选房来自助选房、以微信自助入住和微信开门锁来自助入住,一直到以微信克服和微信反馈来自助退房、客户反馈、营销,形成一个死循环。

同样的,互连网加上微信智慧景区,也能看到了。扫码购票、交通路线信息、扫码入园、周边餐饮住宿信息、查找游玩项目位置、推送演出信息、寻求工作人员协助、参与游园互动游戏等,都可以透过微信达成,而且景区也可根据用户喜好推送优惠新品信息,促成再次购票。

旅游局也可以透过微信推广。例如:澳大利亚旅游局借势微信营销旅游,B2C平台上以广告、内容和活动吸引消费者,包括微信朋友圈广告投放、微信公众号文章导引,以及拍照、文字上传参与抽奖。像是电影节目取景地在节目开播前,分享相关预告、节目取景地的游玩攻略,以及节目播放时间等。

又像是鼓励分享时,标注相关话题,以达成一种热潮。另一方面,瑞典旅游局借势微信培训专家,在B2B平台上,提供瑞典旅游专家课程。

展望未来

从现况展望未来,政府单位、企业、协会都可以争取获得自有媒体和Twitter、Instagram、FB、微博、微信等国际社群媒体平台的官方认证,以提升全方位整合营销实力与丰富国内外客户服务经验。

以台湾旅游收入为例,其达超过7,530 亿元,而推广预算往往是台湾旅游收入的1%,也就是约75.3亿元的市场份额。旅游服务产业,可以透过微信进行营销推广,提供行业新讯,进而提升产业合作,树立产业高度。而旅行社业者可以透过微信整合营销广告,旅游行程形成导购分润,以及行程产品订制合作导购销售。消费市场则可以运用微信优质内容提升市场定位、流量,OTA 旅游比价机制搭配内容导购也是不错模式,另外生活风格中高端品牌广告极具吸引力。就政府观光单位而言,地方观光也可运用微信推广整合营销、广告采买,以及进行观光旅游资源整合。

举凡使用微信营销的例子众多,如东森海洋饭店行程导购、吉光旅行社导购、北海道观光局推广、屏东观光局推广、日本旅游产业宣传、台湾民宿活动、台湾旅游行业推广、美豪酒店微信CRM开发、海南省旅委打造形象、四川省旅游信息中心海外社交规划、泰国医院主打医疗旅游等。透过活动、丰富内容、移动网站/应用、移动/微信广告活动、内容分发/精准的覆盖面,提升消费者体验。

同时,透过小区管理、聆听与响应、KOL 管理、内容规划、社交CRM,提升消费管理。运用社群聆听、相似模样的模式、社交数据、网络商业数据、媒体优化,掌握消费者信息。并且运用网络商业战略、流量生成、移动/社交商务、O2O、忠诚度管理,聚焦消费者购物。

微信可以成为营销讯息获取及创意活动支持的管道,进行广告位覆盖、成为服务平台、推进内容营销、打造创意互动活动、形成跨境营销、社群虚实整合等。

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