近万人的大型会奖团队，只能选择城市会展中心开会吗？酒店的整体服务及方便性是否有可能比会展中心做得更好？特百惠的案例应可为大型团队提供另一种不错的选择，惟承办酒店须掌握人流控制及沟通协调之关键。
去年初于澳门威尼斯人度假村酒店举行的特百惠区域会议，共有近九千人出席。特百惠区域会议是特百惠每年固定举办的活动，目的为庆祝成功，并进一步宣传公司座右铭「梦想它、达成它」，同时，也借由聚会提升区域内各地直销商的知名度，进而趁势提升直销商能量与士气。
威尼斯人澳门股份有限公司会议及展览统筹部营运副总裁晋磊（GeneCapuano）表示，争取迎接近乎九千人的团队，对酒店来说，是一次非常重要里程碑，因为一般像这种近9千人的团队活动，都是在某城市的大型会议中心举行，与会者会分别入住十几间酒店，并且透过接驳巴士从酒店往返会议中心，但到了澳门威尼斯人度假村酒店，所有活动都可以在酒店内举行，而且所有人也都能一起入住相连一体的多个酒店中，对于行程紧促的参加者而言，不但非常方便，还可以利用时间，体验酒店提供的各式多元服务。另外，酒店有了举办如此大型活动的经验，将能提升酒店的国际形象，吸引更多协会、直销业者、大型活动组办方的关注，并增加国际业务商机。
第一次迎接如此超大型团队到访的酒店，在多方面都面临的挑战，包括同时间登记入住、同时间退房、同一时间用餐和参与活动、运用金光综艺馆等七个不同的场地，以及管理会议中的人潮流动，特别是同一茶歇时间须让客人从会议场地—金光综艺馆，简单快速的往返不同酒店的客房，以及根据来自15个不同国家客户的用餐需求专门设计与执行七个特殊餐饮菜单等，如素食、回教餐、印度餐、澳大利亚餐等。
其中，第一天全天有六至七千人抵达，第二天上午则有两至三千人抵达。为了让团队成员快速的顺利进入酒店，也就是平均在三小时内完成一千多名贵宾登记入住，因此酒店事前询问了每一位参加者的航班细节，提前了解了每一个旅客的到访方式，并确定其到访时间和地点。很多旅客都从香港搭乘渡轮前往澳门，因此，酒店针对特定天数和时间提供加班往返香港澳门的渡轮航班，以因应大型团队的交通需求，并舒缓出入境机关的压力，使旅客可以顺利的在特定时间内抵达酒店。此外，从中国珠海、广州和其他地区到访的客人，不管是以火车还是巴士的方法，都是透过关闸进入澳门，因此，酒店另外， 针对提前知会的印度尼西亚客人，酒店还在澳门机场提供指引标志与专属巴士接送服务。特别的是，酒店已经有经验针对特定航空提供一路挂行李的服务，也就是客人一旦上了船、坐上飞机，就不必再担心行李，行李会直接被送往其入住的房间中。
接着，酒店以每个国家为单位、以每个住客的到访时间为依据，安排适切的房间位置和天数。同一个国家的人都位处同一间酒店，以便管理。而有特别需要的旅客，额外列举，让每一位员工都注意到此细节。另一方面，本次活动主办单位要求酒店须安排一天三餐，且要求七份不同的菜单，因此，每一个出席者的位置划分乃根据其来源国家所偏好的菜单设定，除了出席者不能坐错位置之外，酒店员工也必须注意不能上错菜。平均而言，酒店在活动中必须在两小时内解决九千人的用餐。
在离去的环节，酒店为团队客人提供了特别的上游一条龙服务(Upstream checkin)。一般来说，客人离开任何一个国家都必须经过边检、海关、卫检、安检等过程才能真正抵达机场。为了方便客人，酒店事前了解客户将从哪个地方离开澳门，总结人数后，特别请出入境管理局的人到酒店帮忙，利用自己会展厅，将边检、海关、卫检、安检等过程全部移至内，设置边检厅等，与政府单位、公家机关、警察局等相关机构共同合作，使得客人在酒店会展厅就可以直接出境，不用再经过澳门边检，省去到各大关口排队的等候时间，等待时间不超过一小时。
简单说，酒店一旦确认旅客如何离开澳门，就可以在酒店的场地中，架起无缝流程客户体验。
整个活动中，酒店总共处理了2万多件行李，并调派了大型行李货车，同时，也调动船班，动用所有渡轮，在当周的平时航班之上，增加了超过25趟船班，以因应大型团队的需求。客人的航班从早上9点开始到半夜，因此不管是接驳车还是船班，整天都在运作。
成功执行的关键
1. 晋磊认为，迎接大型团队，事前准备非常关键。一方面，酒店需要在前几个星期向政府申请，才能运作批准增加航班，二方面，了解客人分别从哪里来、搭乘什么交通工具、哪些团员会一起来、分组团队分别住在哪里等细节，才能尽快把客人迎至酒店。
2. 另一方面，操作如此大团，分工合作不可少。整体参与者根据国家不同，分成很多小团体，而每个国家都有自己的旅行社代表，同时有整体组办方—中青旅，另外，特百惠也有自己的组织委员会。
因此，准备过程中和活动期间，很多单位之间都必须不断协商。此外，酒店跟中青旅洽谈，将自己内部组织表与中青旅控、各个旅行社代表的规划表合并一起，使得每个人都有联系人，确定每一场会议展览的主要固定联系窗口，包括威尼斯度假村酒店会议管理者、康莱德酒店假日酒店会议管理者、喜来登酒店会议管理者，以及主要负责VIP客房和组办方客房四季酒店联系窗口。如此每一个团队从合约签订到离去，都可以联系同一个窗口，使得沟通容易无缝。
另外，酒店必须确保每个部门都随时知道所有正在进行的事情，因此，很多部门都需要被通知，如零售部门要被告知有九千人将到访并很可能在购物中心购物，使之决定是否要提供特定优惠。又如，很多不同的餐厅、购物中心和其他单位也都需要知道这么多人将来，才能事前准备如何吸引到访者的目光，提高自己部门的商业机会，并为迎接庞大客流作准备。
3. 这次活动中，酒店也学习到如何进行有效规划。每一个国家的旅行社代表都很有计划的安排自己国家的颜色，并穿着不同颜色的衣服，使得酒店员工不但能在现场一目了然，团员自己也会跟自己的团队聚集在一起，心理上有归属感，而且即使身处九千人的用餐环境，也很容易找到自己同组的队员。组办方的管理亦变得容易许多。
改变餐饮习惯
互动中，客户也有接受酒店的建议。往年客户每年都安排自助午餐和自助晚餐，但酒店知道午餐后，九千人要去金光综艺馆继续开会，因此中午没有很多时间可以坐下来聊天，如果吃自助餐，一半的时间都会花费在排队拿食物上，因此，酒店建议安排家庭式的用餐体验，如同自己在所坐的桌上享受自助餐，每个桌上摆满符合特定国家文化和饮食习惯的食物，让每位参与者有更多时间可与自己团队成员相处。今年的不同作法，获得很好的客户反馈。
为了掌握现场安排，确定每一个桌子上都有八到九种不同的菜，因此，酒店安排了100位员工提前确定每一张桌子上的菜，都正确的根据菜单摆放完毕。另外，为了掌握客人的喜好，酒店在客人到访前六个月，便先针对大部分的国家客人，进行食物喜好调查。当天酒店将自己针对每一个国家所能提供的食物都摆放出来，让每个国家的旅行社代表、特百惠、中青旅主要办公室人员都亲自到访品尝与挑选。
使用绿色会议计划
另一方面，酒店推荐特百惠主办方使用绿色会议计划，例如，不发放塑料瓶装水，发给客人可重复使用的水瓶，并使用大水壶，活动因此节省了1.5至2万个塑料瓶装水。又如，在活动中注意冷气温度，以23度为标准，而不是将温度降至一般的18度，如此四、五度的差别在大型场地中的能源节约上，展现出巨大差异。再如，酒店提供客人菜单的同时，尽可能地使用有机和当地的食物。另外，酒店在度假村使用更多作为引导带路作用的电子化标示与电浆电视，让主办方减少打印很多大型实质标示。此外，酒店推广纸类回收，同时也尽可能地推广大型团队客人使用移动终端的应用程序，避免为每一位参加者打印出当日日程。未来酒店将为每一位到访会议中心的客人提供免费WIFI。
4. 值得注意的是，晋磊指出，迎接如此大型的团队，事前很多讨论和规划中，永远要有一个备用方案。主要须考虑到哪些事情有可能发生，设想如果特定事情发生就该如何应对，如所有人必须在事情发生两分钟内抵达哪些地方，时时顾及到参与者的安全，且酒店员工亦需要接受培训。
例如，疏散计划即非常重要。不管是金光综艺馆还是会议厅，如果临时有一个紧急疏散需求，像是突然失火，如何将九千多人快速的疏散，便十分重要。很多群众控制、人员流动都必须事前安排，如手扶梯在何时降下以迎接人流涌出金光综艺馆的特定一层，因为如果手扶梯突然失灵，必须立刻有替代方案，以及更正好的全新计划。而酒店也会进行内部模拟火灾应对训练，因为要开门让如此多人出去，就必须要有够多的人手在现场控制人流。
另外，任何活动举行期间，都需要担心是否会突然停电。虽然酒店本身有不断电系统，但是没有留意到的特定地方话，还是有可能会对客人造成危险。因此，酒店在任何一个有主要插座的地方，于活动期间都要安排人手站在旁边看管，确保没人不小心把插头踢掉。失去电力将可为活动带来巨大冲击，很多小事情都容易被忘记，尤其是当酒店正在努力将所有参与者带领至开会场地时，因此，有经验、清楚如何处理不同程度紧急事件的管理者，必须事前想到，并加予防范。
5. 再者，大型活动中不可少的就是控制人流。酒店于每一处皆有八、九个电梯要同时让四千多人尽快搭乘以移动到下一个目的地。由于酒店已经有管理庞大人流的经验，因此将整个团队分为两大部分，根据客人客房的楼层与位置，引导客人走入不同的走道，如一部分引导客人从北部电梯离开，另一部分引导客人从南部电梯离开。酒店前台、客户服务部门、保全人员共同分工合作，管理人流，也一同在现场引导客人。晋磊强调，越是大型的团队到访，越是要掌握好每一位参与者的去向。
承接能力最大化
其实，超大型团队离开后的隔天，就是威尼斯人举办大型Ring of Gold拳击比赛的日子，酒店只有一天时间可将场地全面转换，以迎接不到48小时相隔的下一个活动。背靠背的活动，使得酒店必须在短暂时间内快速跟上，并使每一个活动的承接能力达到最大化。
酒店在12月将迎接接连到访的两批一万人团队，一进一出每个团队各两天，共四天。也就是说酒店未来还将迎接更多上万人的团队到访。随着越来越多企业熟悉金沙中国可以迎接超大型团队的实力，酒店也就能吸引更多团队到访举办活动。综合渡假村和会展中心一样可拥有庞大的硬件会议设施，而且以一站式服务为优势，同时提供多种品牌酒店选择。
记者发现威尼斯人度假村酒店持续打造一种使命必达的氛围，一方面让客户放心，因为只要有要求，就有信心酒店可以使之完成；二方面，塑造任何事情皆可能的形象，可强化酒店接待能力的弹性。
