临时性强的活动 沟通永远不嫌多

当然,举办地的考虑其实不是单一的。一方面,从活动形式来看,在海岛有更大的选择空间。另一方面,医美产业范围涵盖养生、美容和化妆品;三亚的清美、安宁,视觉和感受更符合联盟本身的形象和追求。

活动内容本身颇为直接了当:大会和晚宴;不过由于整场连环活动策划得非常「最后一分钟」,因此临时变动非常多:一开始,客户订了第一天21间客房、第二天50间,最后一刻,客房数却突然暴增到79间和92间;参会人数也从原计不到50名升高到超过100位代表;从收益的角度这当然是酒店乐见的,但酒店的配套服务、组织和应变能力,无疑也面临了考验。

第一个考验是客房需求暴增。由于直到最后一刻,主办方还不断接到未提前确认却临时告知「我在路上,马上就到」的客人电话,因此酒店员工一直守在计算机前,确保客房迅速调度且有入住需求的新客人到达时能及时拿到门卡。

第二个考验是,原定100余位代表参加的会议,到了开会当天却突然变成近150位;因有预感,酒店早已备齐更多椅子和工作人员。

第三个考验是餐饮规模陡升。晚宴原计划放十张长桌,但为避免多出来的宾客进到宴会厅不会因为位置不够感到自己不受欢迎,临时改成了圆桌,便于容纳更多人。餐饮团队也非常配合,为满足更多人口,厨师不断从冰箱找出新的食材,变出菜单上没有的菜色。

其实除了上述考验,对酒店来说很大的另一挑战是摸清组织团队的主要负责人。酒店虽能做到为客户提供单一负责人,往往客户却不能做到这一点。在这次活动中,来的组织者各个都发表意见,让酒店非常困惑;后来其中的一位商务顾问表示他会作为整场活动的总指挥,酒店才找到关键联系人。

让客户认识酒店员工

不过因为活动本身临时性强,酒店对后续可能须做的调整也做好了心理准备。他们更关心的是,如何协助组织者顺利地完成此次任务,毕竟在相当短的时间框架内,组织者必须同时盯紧回执、酒店和交通安排,心里压力必不小。

酒店的策略是:首先,派出一名销售和一名服务人员,让客户随时能找到单一负责人解决问题,不会像无头苍蝇般到处寻个别员工处理个别事件。其次是向客户介绍酒店的宴会经理、主厨等将协助活动推进的员工,让他们做几分钟的交流,如此,客户不仅能对各责任归属者留下视觉印象,向他们直接传达了自己的压力和需求后,心理比较踏实。

实际上,让活动组织者尽可能认识酒店员工是三亚喜来登度假酒店的一个关键流程。能把每张「脸」和视听技术员、工程师、餐饮总监、安保总监、餐厅经理、总经理等联系起来,客户会更安心。就算不交流,至少客户知道酒店里都是他的朋友,遇到困难随时有人帮助,不会迷失或茫然。

提前预测客户需求

不仅如此,酒店还需提前摸索出客户的各种喜好,预先推测客人需求。王玲丽指出,过去,咖啡就能让客户感到「哇!」如今,这已不是什么让人惊喜的服务了;酒店必须精确地知道客人喜欢黑咖啡或白咖啡,加多少牛奶、白糖或黄糖。且光做酒店业者的工作是不够的;一定要不断和客户保持沟通,让服务完全贴合他们的想望。

所以在这次活动上,酒店知道人数会有变动。担心椅子不够时,经理直接带客人看已准备好、随时「待命」的椅子;当客房数突翻好几倍,酒店在争取处理时间的同时也先带客人到大堂喝杯饮料,以放松心情,因为这种情况很容易造成骨牌效应:一旦压力迭上压力使得客人过于焦虑,他们必定会找上组织者,传达不满。提前预测到客户需求和活动变化,酒店就可以轻易化解这种担忧。

三亚喜来登度假酒店市场销售总监王玲丽表示,最重要的是,不将活动视为「客户的活动」,一个指令一个动作;而是将其视为「我们的活动」,以合力把活动办好的态度常伴客户左右。

为最大程度降低客人焦虑,酒店的另一秘密武器是预先设定好的手机。来到酒店的活动组织者都会拿到一只手机,从会议经理、宴会经理、主厨到各负责人的短号都已存在手机里。如此,组织者不必到处拿名片、打电话、存号码,直接就能找到酒店的相关负责人。另外,酒店还会提供活动组织者专属别针,一旦别着别针的人为处理难题奔走,酒店员工都会主动上前提供协助。

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