(张广文 / 采访报道)
“人工智能就是未来，科技就是未来，人工智能和旅行机器人正在彻底改变旅游业，并且肯定会在旅行管理方面发挥重要作用。差旅经理将如 何通过人工智能相关的全新产品和商机，为公司的差旅计划增值？人工智能正在影响公司差旅而且也将持续在未来产生影响，力助企业差旅能 进阶到下一个档次。”

光是最近十年，智慧手机就大大改变了人们获取信息的方法，也极大地改变了所有人的生活。FCM Travel Solutions 东北亚销售总监 James Ellis 表示，以前只能在办公室或是家里运用计算机或电话操作的工作，现在可以透过智慧手机随时随地完成。现今的生活环境中，交流互动更为快速，旅客也更加与世界紧密相连。

目前全球共约有25亿台智慧手机被使用，到2020年，这个数字将增加至50亿，等于三年内智慧手机数量将翻倍。智慧手机是目前被认定为最好用的工具之一，不但可以和朋友、家人、商业伙伴联系，也可以让使用者随时随地获取信息。现在手机依然是一个被动的工具，不会积极与使用者互动，但是未来这样的情况可能有所改变，智慧手机未来也许可以协助使用者做决定，甚至帮使用者决定。

手机的创新和相关科技发展改变了所有与之接触的行业，手机产品、服务、应用程式、解决方式都发生了巨大变化。智能手机现在也成为人们娱乐、做生意和沟通枢纽，取代了计算机，成为每个人联系世界的最重要途径。智慧手机日新月异的迅猛发展，令人惊奇，一个iPhone 6手机的中央处理器，比1995年计算机奔腾处理器多了625倍的晶体管，也就是625倍的强大。亚洲市场在智能手机供应上更是占比超过50%，达到世界规模第一。

如果说，过去十年，智能手机的重要性逐渐形成，而接下来十年，人工智能的时代就将崛起。不管是在办公室、在家、在汽车内、在旅途上，和所有接口的互动，将更为自然、直觉，也更加聪明。值得注意的是，科技在未来几十年的发展中，将使目前市场上47%的工作被淘汰，旅游市场一向对科技反应缓慢，要跑在市场前面，就必须准备好随时调整步伐，以跟上改变的潮流。

旅游科技发展的四大方向

未来旅游产业可以透过四大方向驾驭技术，让科技为旅游产品和服务增加价值。

①一为增强现实。就像是之前世界各地疯迷的《Pokemon Go》游戏，可以在现实环境中加上一数字层，这可以运用在旅游投资领域，像是当投资者飞到了目标投资现场，可以透过手机浏览投资目标位处当地的模样。同时，这也可以运用在休闲旅游中，当游客抵达某目的地，如香港维港，可以透过手机欣赏该地古早的模样、阅读相关地区的历史发展，让游客可以与所在地深度的互动。

②二为虚拟现实。此科技是最明显可以被使用的，最常被用在于休闲旅游，很多酒店、旅行社业者、航空公司目前也在使用。

游客可以在办公室亲身体验不同产品，如酒店泳池模样，酒店大堂的样貌、客房内部环境，甚至目的地风貌等，让人可以在得到许多信息后，做出最适合自己的决定。大部分的游客也希望在前往一个目的地之前，对该目的地有充分的了解，因此在出发前让他们有一个如亲身体验过般的经历，会让他们心里更踏实。

③三则为面部识别。随着手机自拍的普及，面部识别技术也被重视，捷蓝航空在纽约机场让人可以到柜台自拍，并根据该自拍照片获取护照信息，进而直接领取登机牌，省去了排队的时间，也不需要有人一一为到访者检查护照，看人与护照是否对得上，提供所有人更为方便快速的过关体验，也让航空公司更受到游客青睐。

④四为机器人。机器人其实就是会执行更高指令的计算机，像是手机上待命的SIRI，又像是悉尼机场透过机器人帮助有问题想问的游客。这部份要关注人可以和机器人互动多深入、和真人互动之间的差异，最好可以达到人与机器人的互动就像是见到真人、与之对话一般。虽然机器人现在还处于很新颖的阶段，但是市场接受速度快，其能帮助使用者快速找到信息、处理完事情。接下来，人工智能的崛起将越来越普及。

目前在欣赏电视节目时，就会有人工智能在纪录自己观赏的节目，并且根据纪录猜测观赏者的喜好，进而推荐其他节目。就旅游业而言，这也是一项可以运用的技术，例如，航空公司可以透过人工智能，在游客抵达座位时，就知道游客想要看什么电影，提供更细致的客制化体验。

到底人工智能要如何运作，才能使旅行者受益？其实，人工智能就是自动化的电脑程序，收集各种数据，然后根据数据提供最佳方案，帮助使用者更好的做出决定。人工智能可以结合用户基本讯息、GPS定位系统、手机通知系统与讯息、Amadeus数据、餐馆、酒店、航空公司、公司差旅政策、航班统计、支付信息、天气、Sabre信息、体育赛事、音乐会、交通、设备到设备通信技术、相机、旅客订座记录、新产品线、客户关系管理等所有讯息，给予建议和解决方案。

有了人工智能，口袋中就有了拥有当地知识的旅行助理，可以轻松存取预定工具，这促使一个压力更少、更欢喜的停留成为可能。像是到访前就能了解到当地出租车普遍的计价方式、找钱方式，以及酒店是否有员工帮忙抬行李到房间等。又像是出门前被通知即将下雨等。特别的是，人工智能可以知道TMC要什么，也了解旅客会做什么，这往往是两件事情，一个是规则，一个是简单的方案，当商务旅客在出差时，就可以透过人工智能找到最佳方案，大大提升全程行程管理能力；随时随地在公司政策内修改行程，而且可以运用聪明的对话机器人增广功能，针对旅程细节找出完美的解决方案。

Tesla亚太地区差旅经理Aaron Zhou 指出，人工智能在多个领域都能发挥作用，以Tesla汽车为例，当车子需要充电时，除了会提供周边充电设备位置的信息之外，也会告知用户附近的咖啡店、餐厅等，让客人在等待之余也能找事情做。另一方面，近期基于人工智能技术推出的在线沟通管道，也让用户得知公司其他员工是否和自己于同时间位处在同一个目的地，甚至可以约彼此一起入住同一家酒店、在同一家餐厅用餐等，进而改变过往的旅游行为，也让差旅者不再体验孤独，更让公司节省成本，如一起乘车前往某处等。

其实，人工智能可以在旅游产业多处落地，从方方面面改变游客旅游体验。例如，客人登记入住时，使用人工智能可以详细侦测他们的心跳、脸部表情、眼神、耳朵动作和皮肤变化，了解客人情绪。其实，根据数据可以发现，相较于真的很像真人的机器人，客人宁愿和看起来像是恐龙或是卡通人物的机器人互动。企业在使用机器人时，也可以根据功能，像是欢迎客人、递送物品、处理预定等方面，选择更合适该工作的机器人。

对于新一代的人而言，上网是必需品，手机从小到大都在生活之中，拥有众多应用程序已经是很平常的事情，不过如果有一个应用程序可以结合很多其他城市，像是预定出租车、预定火车票、预定航班、预定酒店、预定景点参观时间、预定餐厅用餐时间等，让旅游过程更简单，旅客的生活一定会方便更多。

另一方面，有些酒店提供免费手机，让客人可以免费上网、查询酒店信息与周边讯息，这往往是入住后才能拿到，未来酒店可以考虑在登记入住时，就可直接领取，或是设计一个应用程序可以让客人在入住前就可以先使用。

对话机器人提升友善互动

未来最容易被接受的就是结合机器人和人工智能的对话机器人，这个机器人一次结合了所有信息，并且会在适当的时间与地点进行提醒、有组织的梳理，以单句回答，并且针对问题进行响应，而且可以在当地人熟悉的应用程序中被使用。例如，建议如果不想要错过班次，现在应该从家门口出发了。游客不需要看很多不同的应用程序来获取信息，而且只要下载一次就可以，平常也不需要与之互动。

对商务游客来说，对话机器人必须对使用者很友善，很容易被使用，打造无缝体验，而且让人在任何环境下都可以很舒适的使用。现在旅游越来越复杂，商务旅行可能是一个孤独的体验，而且一旦有行程出问题，压力就会很大，可能在管理旅游安排时还要在多个应用程序之间往返切换。

运用大数据调整差旅政策

另外，人工智能可以将大数据加以运用，例如，当市场上的付款方式改变，一旦大数据可以标准化，展现出旅游行为的改变，公司差旅政策就应该跟着调整。其实，相较于手机应用程序每个月更新一次，很多公司都在六个月甚至一年才改变差旅政策，完全跟不上快速变化的旅客行为。未来人工智慧在采购方法与差旅管理上都可以多加利用，使公司差旅政策更完善、更频繁的适当调整，以因应持续变化的旅游市场。甚至可以根据每一个个人来提供信息，而不是简单提供几项方向性的原则。

未来人工智能在打造更友好关系，以及更完善的差旅管理上，将提供更多帮助。以往大家习惯用电话或电邮询问问题，未来这个趋势将改变，变成更青睐实时的沟通方式，立即性的互动将更受偏好。

提供超出客户预期的服务

James Ellis补充道，Qantas会员可以透过多种管道累积点数，如用餐、交通等，而这些消费习惯也让Qantas了解用户的偏好，透过这些数据，Qantas会在适当时机提升旅客的旅游体验，例如，出发前询问是否需要叫车、抵达目的地前询问是否要下载该地区的旅游地图与信息、在飞机起飞时就已经安排好车子等着接待，并且在车上询问是否要在喜欢的餐厅中预定外卖，直接送到家，让客人一回到家就已经有饭菜可以吃。这样的贴心服务，反而让用户更愿意搭乘Qantas，享受其所提供的附加服务，以及被照顾的感觉。又如，新加坡机场运用人工智慧积极缩短过关时间，并证明旅客体验因此而达到满意水平。

简单说，现在已经不能等待客人开口要求了，要在客人体验的过程中，提供超出客户预期的服务，从头到尾紧盯着每一个旅行环节，想办法吸引他们的目光，留下深刻印象，使之愿意一再回流。

科技促使客人的行为更独立

香港理工大学酒店及旅游管理学院副教授Sangwon Park博士强调，人工智能的特色就是独立。现在最流行的人工智能运用就是聊天室。这样的即时消息传递系统，往往直接在智能手机上使用，这表示连接性强、移动性高，随时随地都可以满足需求。时间是最需要掌握的关键，游客需要信息时，往往现在就要，以前有问题会打电话询问、会愿意等，现在透过实时讯息询问，只想要被秒回。收集大数据的人工智能，也因此能精准的回答问题，让使用者在预定阶段、旅游途中，都能方便有自信的获得知识、修改行程、预定产品、解决问题、找到每一个选择的最佳方案。

另外，由声音启动的机器助理也是人工智慧的一种，有些日本酒店柜台甚至没有人，都是机器人，一切只要透过手指纹路，或是眼睛瞳孔进行确认与辨识，即可让人体验升级版的服务。有些酒店也会运用收集的信息，让客人抵达客房后，可以阅读自己喜爱的书籍、欣赏自己喜欢的电视节目等。

要注意的是，差旅人士不只是商务客人，一旦工作结束，往往会想花时间探索当地，因此，能够根据客人偏好的数据，建议景点、餐厅、行程、交通，是很重要的。

关注：转化率、数据安全

不过，将资金和人力放在移动设备营销的企业，要关注转化率，而不是因为流行所以一昧投入。到底有多少人会使用应用程式，多少人会真正的使用应用程序预定，知道答案就可以了解到应用程序有多好用，或是多难用。因为只要应用程序不好用，客人就会找更好用的解决方式。未来人工智能的发展，应该聚焦于更个性化的信息，如果客人和人工智能互动，需要花很多时间才能得到答案，这个过程就是失败的，客人也一定会离去。

值得注意的是，数据安全将是未来客人最关心的重点，企业要发展人工智能，一定要先掌握好保护客人资料的方法。

脸部辨识技术让通关服务又快又安全？

在人工智能彻底运用之前，旅游服务的自动化发展只会越走越快，这也是人工智能进阶发展的基础。例如，对日理万机的商旅客而言，持护照登机是不是太麻烦了？

澳洲悉尼机场及澳洲航空日前宣布将展开以脸部辨识取代护照查验的测试。这是悉尼机场去年宣布5年自动化通关计划的一部分，希望能取代过去仰赖纸本护照作业的不便；澳洲航空是其第一家合作伙伴。据了解，第一阶段乃针对从悉尼机场搭乘澳洲航空特定国际航班的旅客，将开始测试以脸部扫瞄完成报到、行李托运、进入机场贵宾室及登机。下一阶段则计划将脸部辨识科技推向行动扫瞄及自动化海关证照查验的测试。

新加坡樟宜机场也打算用脸部辨识取代护照查验，希望能加速通关作业。据了解，樟宜机场最新的四号航站已经在自助报到系统中，启用脸部辨识功能，未来，旅客通关、行李托运、安检和登机，都可以透过脸部比对完成，不再需要证件查验。旅客托运行李的时候，柜台前的摄影机拍下旅客脸部照片，透过系统与护照上的照片比对，到了安检门再拍一张照片，用在登机比对。樟宜机场四号航站的试用证明，它确实能加速机场作业，减少人力需求。樟宜机场可能有计划把它扩大到其他三座航站。

再者，为因应访日外籍游客的大幅成长，加上2020东京奥运即将登场，为缩短出境时的等待时间，日本当局日前宣布，预计在明年夏天，将目前以日本国民为对象的脸部辨识审查，推广至外籍游客，只需刷脸十秒即可快速通关。

美国华盛顿杜勒斯（Dulles）机场引进的脸部辨识系统，被誉为「方便乘客」的设备，有助纾解人潮。杜勒斯机场使用2套新的脸部辨识系统，一套依据法律规定，留下旅客的生物识别出入境纪录；另一套透过比对国际航班乘客的实时拍摄照片与资料照片，来加快入境通关速度。

不过，脸部辨识系统在国际上一直有个人隐私及个资保护的争议，虽然各个机场皆表示新系统仅用于登机与入境程序，不会与其他用于执法监督的数据库链接，但隐私权倡议人士表示，脸部识别数据库的防护措施少，同时也担心会被有心人士不当使用；这是科技快速发展下的另一课题，相关法令的制定应为必要。