（刘霈芯/ 采访报道）AI技术发展如火如荼发展，酒店行业也在这个趋势下逐渐引进AI。随着新技术的融入，将为酒店行业带来什么挑战？酒店管理者又该如何利用AI，真正地服务客户、服务酒店？酒店在这个方面的步调相对很慢，与产业服务理念及投资回报很有关系。
万达酒店及度假村信息部总经理王雷表示，AI在酒店方面的运用主要是自动化服务，很多机器人、自助机器，都在中端和经济型酒店品牌里不断被开发与应用。而在高端酒店品牌方面，更多体现的是人所提供的服务，虽然在AI的逐步开发应用过程中，未来高端酒店或也需要AI的技术支持人，以做好服务，但从目前来看，这些服务如果完全依靠AI来替代人力可能还不够稳定，也无法为客人提供个性化服务。
开元酒店集团首席信息官、金扇子科技首席执行官傅全勇则表示，目前AI在酒店或者旅游行业应用，主要解决以下几个方面的问题：第一，在客户体验方面有新突破，特别是针对效率问题，传统人对人服务，可能存在人效不足问题，通过AI技术，就可以解决人效需求，当然通过AI满足客户需求的应用，还在不断完善，而这也与酒店定位有很强关系。
第二，通过AI运用降低后台管理投入成本。包括财务、行政、HR等等，这些部分融入AI运用，人效将获得提升，促使内部流转速度加快，对酒店内部来说是值得推进的新应用尝试。
第三，通过AI技术应用在酒店的各种服务中，包括能和酒店内部管理机制应用相结合，可以更好地和客户频繁有序互动，而AI在酒店的多场景应用数据记录，可以积累下来进行分析，以更好挖掘使用价值和改进空间。
他也举例说到，开元酒店集团在数据智能方面做了非常多研究和尝试，现在有一个很大团队专门研发线上APP能力。客人到酒店之前，一方面在线上订房，一方面为用户和会员提供线上订房和线上会员服务，把这个APP融到线下去，随着术语智能成熟，这部分可行性已经非常高。通过数据智能把不同地区酒店串联起来，使自己网站和APP流量转化做得更高，这部分通过数据智能后台应用之后才能做得更好，数据智能这一块对于酒店来讲，特别是对比较大型连锁公司来说，其机会点非常多的，但这部分通过数据智能后台应用之后才能做得更好。
格兰云天酒店CIO何飞则补充说道，多数酒店集团都已开始开发酒店机器人，要做终端品牌，这些已经变成酒店必备条件，只是应用在不同的酒店运作环节之中。举例来说，在提高的酒店管理和后台效率方面，格兰云天酒店就有一个财务机器人项目，能处理财务单据，协助执行重复性工作以提高效率；下一步，集团还将结合大数据，在客户服务CRM这端继续尝试引入AI，包括人工客服，类似于呼叫中心或者在线服务后台等的应用，也是目前比较明确的发展方向。
运用AI去服务客人，目的不在于节省成本
但他也指出，AI在酒店行业应用，目前还是远落后于制造业，制造业是线性，循规蹈矩，有据可循。对于以服务为主的酒店行业，人才是最困难的。另外，业界对AI的应用预期也有些不同。有些使用AI的企业可能对AI理解有落差，认为AI或者其他技术可以节省人力成本开支。事实上，从企业文化和服务理念来说，使用技术是为了解放人力，运用AI去服务客人，目的不在于减少人员或节省成本，这是根本理解上的差异。
王雷也表示认同，包括在医院、航空、运输、政府机关自助化服务已经很普及，为何酒店在这个方面的步调很慢？目前AI的应用上，酒店经营压力很大，得从服务每一个客人、卖每一个房间、卖每一杯咖啡，一点点积累起来，但这些压力，反过来也是动力，可以促使业界考虑用什么方法提高效率，提升回报率，这也是AI大量被应用的爆发点和推动力。
傅全勇总结说到，当前酒店行业从业者心态也在发生变化，酒店产业相对比较传统，现在随着互联网的发展，以及酒店收益回报不佳，促使酒店在压力之下被迫转型，整个社会大环境快速发生变化，将助推AI在行业上的应用。
他以阿里的无人酒店为例，无人酒店的前期投入非常大，阿里达摩研究院投了非常多人力和财力研发，这个模式能不能快速复制和规模化，当前市场都在观望，因为一旦能达到量产和规模化，那么可行性会非常高。此外。最重要的是，有这么多AI应用与用户互动，以及后台管理能力加强后，其积累下来数据是无价的，这对阿里公司来说将是一个优势，这些宝贵的数据，将是日后更具价值的内容。
