（钟韵/ 采访报道）随着疫情间休闲商旅客人对酒店直订的倾向性上升，酒店业者应利用难得的市场机遇与客人建立直接关系，并随时观察客户需求动向，通过及时调整和创新的服务体验吸引客人长期消费。
新西兰天空城酒店收益管理总监Renato Gualberto说道，在疫情开始之前，忠诚计划对于酒店来说基本上就是一种渠道策略。如何与线上旅行社抗衡？如何把客户带回直销渠道？酒店业必须真正了解客户需求、倾向性与期望。而且，通过忠诚计划可以有效吸引回头客、提高利润率及带动客房住宿以外的总体收入上升。据康奈尔大学的一项研究表明，商务游客相对于其他客户类型不仅停留的间夜数更多，还能为酒店带来高50%以上的收入，而且取消率较低、口耳相传率高，对于酒店积分、会员晋级、享受会员服务等也非常热衷。但是，在忠诚计划众多的市场之中，客人感到「忠诚」的，其实并不是任何特定品牌，而是他们所能享受到的优惠，客人也乐于通过消费来达到以积分换取奖励的目标。
相关数据显示，在疫情间崛起的休闲商旅(bleisure)客人，相对于OTA，更愿意向酒店进行直订。此外，他们也很重视选择性和灵活性以及与酒店互动的感觉，并喜欢地道的在地体验以及个性化的服务和产品。当此节点，过往倚赖在线旅行社吸引客源的酒店，应把握机会，通过对客人更深入的了解，针对性地向客人提供符合其需求的产品，从而与客人建立直接的忠诚关系，吸引客户长期回头消费。
他表示，酒店面对当前可以提高直客比例的独特市场机遇，首先应做好清晰的品牌信息传递，从多方面参与到客人的旅程，以提高品牌的整体价值。其次，应向直销渠道的人力（如销售团队）和系统做投资，达到提高收益表现的目的。再次，应加强创新能力。即便是有意愿回头消费的客人，也不喜欢一成不变的产品。因此，应尝试推出各种新的服务以及新的服务方式，同时产品的可持续性也不能忽略。
他强调，所谓的忠诚客户多半并不是对「品牌」忠诚，只是因某些品牌能满足其特定需求而回头消费而已。一旦他们的需求改变，自然也就会转向其他品牌。所以，酒店一定要维持好的客户服务、随时观察客户需求动向并及时对产品和服务体验进行调整，以巩固客人的长期消费意愿。
