（钟韵/ 采访报道）旅游忠诚奖励计划在经历了疫情冲击之后，缺陷被揭露得更为透彻。有业者认为，旅游企业要保持发展势能，应切实发挥数据价值，打造更为个性化、更具体验感的忠诚计划，从而使客户关系更稳固。
旅游市场上的忠诚奖励计划现况如何？旅游企业是否有必要对忠诚计划系统做出改变？Salesforce全球旅游和酒店业主管Farhan Mohammad说道，很明显，当前旅游市场远不如过往兴旺，游客今年要达到忠诚奖励计划原订的门槛困难重重。因此，旅游业若想保持发展势能，必须摒弃传统的交易式思维，寻找创新方法，使客人无论入住酒店或是搭乘航班，都能感到其消费决策备受重视。他指出，过去，旅游品牌大多围绕客人的「花费」来打造忠诚奖励计划，然而有多项调查显示，此种做法并无益于维持企业与固有客户的长期来往。
他表示，传统交易式忠诚计划虽不会在今年立即销声匿迹，但是旅游市场在经历了2020年的冲击之后，围绕体验的忠诚奖励计划将会有长足发展。调查显示，以体验为核心的忠诚奖励计划可显著提高消费满意度及客人对品牌的良好观感。因此，未来能使忠诚奖励计划以个性化和体验感为基础的旅游品牌，才能在走出2020阴霾之后与游客建立更深入、更坚韧、更为稳固的关系。
那么，除了计算客人积分之外，旅游品牌还能以哪些新的方法来发挥忠诚奖励计划的数据价值？数据在当今市场上应扮演何种角色？
有言道：「数据已为新经济货币。」确实如此。Farhan Mohammad说道，许多旅游业者都明白，无可运用的数据，无论对旅游品牌还是对客人而言都毫无价值。新冠疫情将此现实揭露得更加透彻。传统的忠诚奖励计划系统总是难以将手中数据进行分析、统整和运用，借以妥善应对不幸情景。所以，未来的忠诚奖励计划之优劣关键除在是否能运用所收集的数据之外，更在于是否能利用此套数据360度无死角地了解客户并发挥其收益潜力。所谓360度无死角，指的是除了了解客户个人背景之外，更将客户信息与其公司和家庭相联系。关于个人隐私问题，Farhan Mohammad指出，相对于保护个人隐私，消费者其实对良好体验更有追求。
Salesforce公司近期的一项调查报告显示，只要旅游企业能利用数据打造更良好、更具意义、更为个性化的旅游体验，逾八成受访者愿意向旅游企业提供其个人信息。这意味，旅游企业应将客人的社交数据、移动数据、地理定位数据与客人的历史消费记录、旅游行为及旅游观感和意图相结合，使客人信息越来越完整，以真正了解客人的背景和预期，从而向客人提供真正符合其期待且深入人心的旅游体验，最终巩固客户的品牌忠诚度。
未来五到十年，Farhan Mohammad认为旅游市场上的忠诚奖励计划将会变得更为个性化、有更好的体验感且智能化水平更高，使忠诚奖励计划脱离简单的交易，转而以客人的终身价值为指标，利用人工智能等科技打造出与客人切身相关的优惠产品，使忠诚计划系统与企业的总体策略相交融。
