北京酒店以高品质增值服务 提高客户粘性、宴会收益

(张广文/ 采访报道)今年北京星级酒店宴会市场多个月份都面临了几近停滞的挑战。如何在疫情客观条件的限制下及时调整战略,拓展新的市场,成为北京酒店业者在努力提升宴会销售收益之际,思考的首要问题。迎接2021年,专家建议,酒店需提供高品质增值服务,以增强客户粘性。

北京燕莎中心凯宾斯基饭店副总经理李波指出,在疫情影响下,海外市场受限,所有酒店都将今年战略重心放在国内本土市场。酒店在越严峻的市场环境,越需要真正做到不仅仅为客人服务,还要为客人的客人服务。酒店面对未来应该将基础工作做好,一要培训好员工扎实的业务水准。再者,得用疫情下新的服务标准来满足客人对安全、健康的更高需求。另外,还要以便捷的信息化服务来方便客人。唯有提供高品质增值服务,从客人角度为客人提供他们需要的服务,酒店才能增强客户粘性,而有了客户,酒店就能向宴会销售收益提升的目标迈进。

北京燕莎中心凯宾斯基饭店会议及宴会销售总监吕杉娜说明到,在培训员工专业度上,除了要升级服务方案,以更好的迎合现有客群的需求,还要注重维系和培养长期的客户关系。另一方面,今年虽然整体参加宴会的人数有所下降,但客户更愿意为健康和环境买单,婚宴、宝宝宴、老人宴等受到市场欢迎,消费者的安全意识、健康消费观念也在不断增强。因此,酒店需要迎合市场变化,提前调整销售策略,主打高品质的增值服务,如此一旦有较强市场需求出现时,就有机会实现营收目标。在数字信息化方面,为便利客人疫情期间不能亲自到场但想了解宴会场地,酒店可提供会场店的720度环绕照片及小视频,并邀请客人直播看场地,通过视频直播连线以及销售的现场介绍,清晰直观的了解场地信息。

而要将战略转向内需,酒店应该更多植根本土公司,聚焦受疫情影响小和发展强劲的行业,包括能源、IT、医药和日化行业。此外,今年宴会整体预订特征是:客人对安全、卫生及环境有了更高的需求,往往询价早,但最终敲定的晚,最后一刻才能确定参会人数、规模大小等细节,而且疫情导致政策时时改变,基于此,酒店需要准备更多的预案。年会潮过后,预计酒店业下一个需求较为集中的时间是2021年第三季度。

以北京燕莎中心凯宾斯基饭店为例,宴会餐饮方面新增众多健康菜品及饮品选择,如有机食品、创意素食菜单、健康排毒天然果汁等,同时,搭建服务上,也提供更多信息网络及环保支持,如增设专属网络、定制环保桌花等。另外,更是针对不同客户的需求,提供儿童休息娱乐室、主题电影茶歇、主题团建活动等私人订制服务。

吕杉娜强调,面对疫情政策的时时变化,第一时间要与员工沟通更新及分享,同时要确保销售团队第一时间将消息传递给客人,并协助客人调整方案解决问题。酒店现在销售宴会不仅仅是卖场地,要熟知客户的活动流程、关心客户活动的每个细节,还要参与客人的点滴小事,预知客人可能出现的问题,并第一时间提供解决方案,把客人的事当成自己的事,才是得到客人信任和选择以及下一次信任和选择的关键。可以说,不间断的粘性让客人感到如回家的感觉,客人就会应为信任和放心不间断地永远都选择在酒店办活动。因此,一定要注重长期的客户关系能为酒店带来的收益转化。

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